ITPARK.ru - ERP форум  - ITIL форум  
ITSM база знаний и Форум Параметры  |  Регистрация  |  Посетители  |  Поиск  |  Помощь
    |- Service support > Service desk, Incident management и Problem management Разместить новый топик   Post A Reply
Service Desk outsourcing Показать принтер версию
next newest post | next oldest post
Автор Сообщение
Александр Сапронов
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Вторник, Октябрь 8, 2002 @ 16:10:13  

Насколько, на ваш взгляд, востребован аутсорсинг в области построения Service Desk для корпоративных клиентов в России?
Как вариант: сторонняя ИТ-компания использует собственные ресурсы и опыт для создания структуры Service Desk для заказчика и на его территории. Персонал SD - работники компании-аутсорсера.
Сергей Конаков
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Четверг, Февраль 6, 2003 @ 17:08:41  

Т.к. сам работаю в такой ситуации, могу сказать, что да, востребован.
Владимир Бахметьев
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Пятница, Февраль 7, 2003 @ 23:44:07  

Как сказал один из классиков ITIL :-), при аутсорсинге владелец процесса, подлежащего передаче "наружу", должен остаться "внутри" компании. Т.е. "идеологическая" и контрольная части остаются в компании, а наружу передаются только исполнительские функции.
Сергей Конаков
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Суббота, Февраль 8, 2003 @ 17:59:14  

Там, где я, не так.
Владимир Бахметьев
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Воскресенье, Февраль 9, 2003 @ 22:58:23  

А как, на Ваш взгляд, было бы лучше в вашей ситуации?
Владимир Бахметьев
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Понедельник, Февраль 10, 2003 @ 10:13:01  

Quote:
Originally posted by Александр Сапронов
Насколько, на ваш взгляд, востребован аутсорсинг в области построения Service Desk для корпоративных клиентов в России?
Как вариант: сторонняя ИТ-компания использует собственные ресурсы и опыт для создания структуры Service Desk для заказчика и на его территории. Персонал SD - работники компании-аутсорсера.

По-моему, большинство крупных компаний-"заказчиков" готовы рассматривать этот вопрос. Если реально показать выгоду,
то кто ж от нее откажется-то?
Минус в том, что сейчас в России поставщиков услуг, предлагающих взвешенный и сбалансированный по разным параметрам подход, мало - тема достаточно "свежая" и даже там, где это уже работает, часто решение принималось кавалерийским наскоком.
Все конечно относительно, но пока компания-поставщик не поварится в этой теме год-другой на практике, чего-то "взвешенного
и сбалансированного" от нее ожидать тяжело - получается разговор слепого с глухим: один говорит "На практике это так", а другой - "А по теории должно быть так". На мой взгляд, приоритет - у практики :-)))

Леонид Точилов
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Четверг, Февраль 13, 2003 @ 22:22:30  

Quote:
Originally posted by Александр Сапронов
Насколько, на ваш взгляд, востребован аутсорсинг в области построения Service Desk для корпоративных клиентов в России?
Как вариант: сторонняя ИТ-компания использует собственные ресурсы и опыт для создания структуры Service Desk для заказчика и на его территории. Персонал SD - работники компании-аутсорсера.

Quote:
Originally posted by Владимир Бахметьев

По-моему, большинство крупных компаний-"заказчиков" готовы рассматривать этот вопрос. Если реально показать выгоду,
то кто ж от нее откажется-то?
Минус в том, что сейчас в России поставщиков услуг, предлагающих взвешенный и сбалансированный по разным параметрам подход, мало - тема достаточно "свежая" и даже там, где это уже работает, часто решение принималось кавалерийским наскоком.
Все конечно относительно, но пока компания-поставщик не поварится в этой теме год-другой на практике, чего-то "взвешенного
и сбалансированного" от нее ожидать тяжело - получается разговор слепого с глухим: один говорит "На практике это так", а другой - "А по теории должно быть так". На мой взгляд, приоритет - у практики :-)))


Если под практикой понимать мнение руководства, что ничего менять не надо, все и так хорошо, то теорию вряд ли и слушать будут.
- Выгоды?
- Неплохо, но так, чтобы ничего не менять.
Все это - известные вещи.
Но интересно, что есть и такой случай: у компании - проблема, решением которой она реально озабочена. В качестве решения напрашивается SD, но - это слишком кардинально, не говоря уже об его аутсорсинге. То есть проблемы часто и лежат на поверхности, и решение их не столь сложно (эту теорию понимают даже практики), но и в этом случае сохранение проблемы - меньшее зло, чем изменения. Приоритет в данном случае не за практикой, а за чем-то иным. Может быть осторожностью.
administrator
General

Пол: Unspecified
Местонахождение:
Зарегистрирован: Авг 2002
Статус: Offline
Сообщений: 160

Click here to see the profile for administrator Отправить письмо email to administrator Find more posts by administrator Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Пятница, Февраль 14, 2003 @ 12:12:45  

То есть проблемы часто и лежат на поверхности, и решение их не столь сложно (эту теорию понимают даже практики), но и в этом случае сохранение проблемы - меньшее зло, чем изменения.

Вот и предпосылки возникновения управления изменениями.

Леонид Точилов
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Воскресенье, Февраль 16, 2003 @ 23:01:00  

Quote:
Originally posted by administrator

То есть проблемы часто и лежат на поверхности, и решение их не столь сложно (эту теорию понимают даже практики), но и в этом случае сохранение проблемы - меньшее зло, чем изменения.

Вот и предпосылки возникновения управления изменениями.


Беда в том, что у всякой проблемы существует очевидное, простое и ... неправильное решение. Например, возложить на кого-либо ответственность за устранение проблемы и все - проблемы нет! Так что насчет предпосылок соглашусь, а насчет управления изменениями - это кто как понимает ("глухой" так, "слепой" - по-другому).
Евгений Крылов
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Понедельник, Февраль 17, 2003 @ 08:09:18  

Quote:
Originally posted by administrator

То есть проблемы часто и лежат на поверхности, и решение их не столь сложно (эту теорию понимают даже практики), но и в этом случае сохранение проблемы - меньшее зло, чем изменения.

Вот и предпосылки возникновения управления изменениями.

Quote:
Originally posted by Леонид Точилов

Беда в том, что у всякой проблемы существует очевидное, простое и ... неправильное решение. Например, возложить на кого-либо ответственность за устранение проблемы и все - проблемы нет! Так что насчет предпосылок соглашусь, а насчет управления изменениями - это кто как понимает ("глухой" так, "слепой" - по-другому).


А вам не кажется, что это общая философия бизнеса, а не вопрос конкретной темы?

--------------------

Леонид Точилов
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Понедельник, Февраль 17, 2003 @ 21:56:34  

Конечно, но ход обсуждения по-моему наглядно показал, что основная проблема - не в самом аутсорсинге SD, а в решении двигаться этим путем. Для некоторых оорганизаций внешний аутсорсинг принципиально неприемлем, но можно говорить о внутреннем аутсорсинге SD. Но и тут нужно сервисное мышление, а это пока для многих непривычно. От внутреннего аутсорсинга легче уже перейти (если потребуется) к внешнему.
Алексей Лелеков
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Пятница, Ноябрь 14, 2003 @ 02:18:05  

Quote:
Originally posted by Александр Сапронов

Насколько, на ваш взгляд, востребован аутсорсинг в области построения Service Desk для корпоративных клиентов в России?
Как вариант: сторонняя ИТ-компания использует собственные ресурсы и опыт для создания структуры Service Desk для заказчика и на его территории. Персонал SD - работники компании-аутсорсера.


Александр, после Вашего вопроса прошло больше года. Можете поделиться интересными новостями?
Алексей Лелеков
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Пятница, Ноябрь 14, 2003 @ 02:18:19  

Quote:
Originally posted by Александр Сапронов

Насколько, на ваш взгляд, востребован аутсорсинг в области построения Service Desk для корпоративных клиентов в России?
Как вариант: сторонняя ИТ-компания использует собственные ресурсы и опыт для создания структуры Service Desk для заказчика и на его территории. Персонал SD - работники компании-аутсорсера.


Александр, после Вашего вопроса прошло больше года. Можете поделиться интересными новостями?
Роман Фролин
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Суббота, Ноябрь 15, 2003 @ 18:21:09  

Вроде бы внедрили на основе HPOV-SD, по крайней мере по их презенации было видно, что некоторое количество клиентов у них есть... А Сапронов всех убеждал как выгодно использовать их услуги :D
Евгений Крылов
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Суббота, Ноябрь 15, 2003 @ 18:36:47  

Quote:
Originally posted by Роман Фролин

Вроде бы внедрили на основе HPOV-SD, по крайней мере по их презенации было видно, что некоторое количество клиентов у них есть... А Сапронов всех убеждал как выгодно использовать их услуги :D


А как на самом деле?

--------------------

Роман Фролин
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Понедельник, Ноябрь 17, 2003 @ 13:49:41  

Сам аутсортиться не хочу :) Ну не склонен я к суициду :) Есть у них клиенты или нет - я не знаю, но то что service desk работает это точно - они публиковали статистику service call по типам сервисов и процент нарушений SLA . Надо будет дойти ножками посмотреть :D :D

[Edit by Роман Фролин on Понедельник, Ноябрь 17, 2003 @ 13:50:40]

Владимир Бахметьев
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Понедельник, Ноябрь 17, 2003 @ 15:03:39  

Quote:
Originally posted by Роман Фролин
Есть у них клиенты или нет - я не знаю

Есть. Косвенно об этом можно судить по статистике в презентации
http://www.croc.ru/presentation/041103/04_Sapronov.ppt
Правда, в ней по-прежнему в ITIL-е кроме SS и SD ничего нет :-(

Сергей Конаков
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Понедельник, Ноябрь 17, 2003 @ 15:17:19  

Тут, кстати, интересный момент проявился - о доверии. Со слов клиента выглядит так: "откуда мы знаем, что вы правильно и честно записываете время регистрации и устранения инцидента? Пожалуй, мы эти функции передадим кому еще". Вот такой аутсорсинг.
Владимир Бахметьев
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Понедельник, Ноябрь 17, 2003 @ 15:38:17  

Quote:
Originally posted by Сергей Конаков
Тут, кстати, интересный момент проявился - о доверии. Со слов клиента выглядит так: "откуда мы знаем, что вы правильно и честно записываете время регистрации и устранения инцидента? Пожалуй, мы эти функции передадим кому еще". Вот такой аутсорсинг.

При регистрации и устранении инцидента шлите клиенту e-mail с этим цифрами, дайте ключевым пользователям ("представителям заказчика")
доступ на чтение в ваш сервис деск, введите процедуры регулярного контроля качества.
Помнится, в одной компании в обязанности Helpdesk-менеджера была включена процедура ежедневного обзвона некоторого кол-ва пользователей и сверка их ощущений с тем, что было задокументировано в записях об инцидентах.

[Edit by Владимир Бахметьев on Понедельник, Ноябрь 17, 2003 @ 15:39:02]

Роман Фролин
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Понедельник, Ноябрь 17, 2003 @ 15:39:04  

На сколько я понял, чаще всего они аутсорсят на плащадку заказчику еще и инженера - через некоторое время он становиться "своим" ( а все общение с SD идет через него) и вопросов не возникает.
Сергей Конаков
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Понедельник, Ноябрь 17, 2003 @ 17:14:49  

Владимир, мы так и делаем, собственно. Но вот как гарантировать, что спустя 4 недели некто не влезет руками в БД и не поправит на несколько часов время выполнения запроса? Запросов много, и сверять каждый с письмом нереально. А от этой пары часов может зависеть многое - выполнили ли не выполнили обязательства (т.е. попали или нет под санкции).
Владимир Бахметьев
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Понедельник, Ноябрь 17, 2003 @ 17:32:04  

Это уже вопрос к инструменту: в нашем случае значения времени вручную не вводились,
а автоматически генерировались при изменении статуса инцидента.
"Ручками" их было поправить затруднительно - если только не влезть в базу. Но это уже другая история.
Сергей Конаков
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Понедельник, Ноябрь 17, 2003 @ 17:36:35  

В том то и дело, что я могу в базу влезть. И НИЧЕГО с этим не поделаешь, пока база - моя.
Владимир Бахметьев
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Понедельник, Ноябрь 17, 2003 @ 17:48:56  

Администраторы систем - порода особая ...
Александр Сапронов
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Четверг, Май 27, 2004 @ 23:03:03  

Quote:
Оригинал размещен Алексей Лелеков

Александр, после Вашего вопроса прошло больше года. Можете поделиться интересными новостями?


На сегодняшний день SD КРОК обслуживает круглосуточно порядка 2900 подразделений заказчиков (я не ошибся с нулями, 2900) по 198 сервисам. Каждый месяц специалисты разрешают несколько тысяч инцидентов как внутри КРОК, так и на площадке у заказчика. Проведена интеграция HPOVSD с центром контактов Cisco IP Contact Center и системой управления качеством обработки вызовов Nice Universe. Активно используется бесплатный 800-ый номер для заказчиков, имеющих территориально распределенную структуру подразделений по России. Динамическая система отчетности "светит" оперативные данные по работе службы при помощи Web Objects в SharePoint Portal Server напрямую из базы SD, причем пользователь может самостоятельно эти отчеты перестраивать, как это было в PivotTable в Excel. Создана уникальная методика подготовки операторов первой линии, что позволяет в кратчайшие сроки использовать "человека с улицы" для поддержки уникальных программных комплексов, например, ГАС Выборы, или АИС Правосудие с высоким уровнем FCR...
Разместить новый топик   Post A Reply Перейти к:
Написать вебмастеру | ИТСМ форум | Политика Privacy All times are GMT +4 Hours.
Добро пожаловать на форум, Guest!  
Login
Имя :
Пароль :
Чтобы пользоваться нашим форум необходимо зарегистрироваться! Пришлите заявку.В заявке необходимо указать имя и фамилию, и желательно место работы.

Уведомление о регистрации вас на форуме и логин будут высланы на ваш E-mail!
Имя и пароль регистрозависимы!
Правила форума здесь.
Forum Rules & Description
Who Can Read The Forum? Any registered user or guest
Who Can Post New Topics? Any registered user
Who Can Post Replies? Any registered user
Who Can Edit Posts? Any original author
Одно подразделение и два процесса. Часто именно с Service Desk и начинают.
Текущих активных посетителей: 4
Всего текущих 0 посетителей и 4 гостей на сайте. | Большинство пользователей когда-либо было 167 on 04-10-2008 22:55:22
Поиск на этом форуме
Поисковые слова: Искать за:
Powered by CuteCast v2.0 BETA 2
Copyright © 2001-2003 ArtsCore Studios
Все права защищены.
GALPRO ©2003-2018

Яндекс.Метрика