ITPARK.ru - ERP форум  - ITIL форум  
ITSM база знаний и Форум Параметры  |  Регистрация  |  Посетители  |  Поиск  |  Помощь
    |- Service support > Service desk, Incident management и Problem management Разместить новый топик   Post A Reply
Возможности Service Desk и наши задачи Показать принтер версию
next newest post | next oldest post
Автор Сообщение
Юрий Завидов
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Среда, Июнь 11, 2003 @ 10:55:58  

Здравствуйте!

Мы внедряем в Компании функцию Service Desk.
Задачи, которые мы хотим реализовать посредством данной функции:
- управление инцидентами;
- управление запросами на обслуживание;
- управление регламентами и плановыми работами.

Последнюю задачу - управление регламентами и плановыми работами - мы хотим реализовать через WorkOrder (HP Service Desk).
Вопросы:

1. Корректна ли такая реализация?

2. У нас возник спор:
Мнение первой стороны: включение в ITIL-процесс Управление Инцидентами, частью которого является SDesk, обработку «Регламентных и плановых работ» («Нарядов на работу») не является частью процесса Управления инцидентами по ITIL. Учет и обработка подобных работ должна осуществляться в процессах более низкого уровня, т.е. «Технологического» или «Эксплуатационного» уровней. Данное решение носит частный характер и должно быть отображено в описании документов.
Мнение второй стороны, в Service Desk есть возможность реализации этой задачи, поэтому нельзя утверждать, что подпроцесс управления регламентами и плановыми работами не является частью процесса Управления Инцидентами, частью которого и является функция Service Desk.

Где же истина? :-)

Спасибо. %) [/B] [B]

Николай Крачун
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Среда, Июнь 11, 2003 @ 13:14:54  

Quote:
Originally posted by Юрий Завидов
Мы внедряем в Компании функцию Service Desk.
Задачи, которые мы хотим реализовать посредством данной функции:
- управление инцидентами;
- управление запросами на обслуживание;
- управление регламентами и плановыми работами.
Последнюю задачу - управление регламентами и плановыми работами - мы хотим реализовать через WorkOrder (HP Service Desk). Вопросы:
1. Корректна ли такая реализация?

Реализуемые задачи вполне укладываются в функцию Service Desk.
Про тонкости использования конкретного софта на этом Форуме говорить не принято.

Quote:
2. У нас возник спор:
Мнение первой стороны: включение в ITIL-процесс Управление Инцидентами, частью которого является SDesk, обработку «Регламентных и плановых работ» («Нарядов на работу») не является частью процесса Управления инцидентами по ITIL. Учет и обработка подобных работ должна осуществляться в процессах более низкого уровня, т.е. «Технологического» или «Эксплуатационного» уровней. Данное решение носит частный характер и должно быть отображено в описании документов.
Мнение второй стороны, в Service Desk есть возможность реализации этой задачи, поэтому нельзя утверждать, что подпроцесс управления регламентами и плановыми работами не является частью процесса Управления Инцидентами, частью которого и является функция Service Desk.

Это IMHO путаница с терминологией (в основном у первой стороны). Service Desk - функция, то есть часть "вертикальной" структуры организации, она не может быть составной частью процесса Управления Инцидентами. Поэтому возложить на эту функцию (читай - структурная единица, подразделение) некоторые activities или целые sub-processes других (кроме Inc.M.) процессов - абсолютно нормально.
Только надо понимать, что в реализации процессов (и их составных частей) из группы ICT Infrastructure M. есть свои тонкости и подводные камни, это не часть Inc.M. и вообще не из Service Support, так что покупайте грамотные консультации или... наступайте на грабли :)

Успехов!

Василий Аксенов
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Суббота, Июнь 14, 2003 @ 12:39:21  

Мы реализовали в SD контроль планов и ряда работ. Технически это сделано через проекты - изменения - ордера. Таким образом, имеется определенная масштабируемость.
Настроено ряд правил, которые выдают предупреждения о наступлении контрольных сроков, отправляют соответсвующие e-mail и т.п.
Также реализовано через Crystal распространение отчетов по планам в презентабельном виде (чего не сделаешь в СЕрвис Деск).
Итог - в полне СД можно использовать под Ваши задачи.

Насчет замечания выше про обсуждение конкретных продуктов - форум умирает. Если не обсуждать конкретные вещи скоро здесь вообще сообщений не будет. Радоваться надо, что пишут, задают вопросы. А Вы по рукам.

--------------------

Юрий Завидов
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Понедельник, Июнь 16, 2003 @ 09:08:54  

Если я правильно понял, то м Service Desk есть возможность реализации учета регламентных и плановых работ.
Значит остался 2-ой вопрос:
Если по ITSM Service Desk - это функция процесса Управления Инцидентами, то почему учет регламентов и плановых работ не входит в процесс Управления Инцидентами? Или это не так?
Спасибо.
Николай Крачун
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Понедельник, Июнь 16, 2003 @ 10:33:27  

Quote:
Значит остался 2-ой вопрос:
Если по ITSM Service Desk - это функция процесса Управления Инцидентами, то почему учет регламентов и плановых работ не входит в процесс Управления Инцидентами? Или это не так?
Спасибо.

Давайте все-таки разберемся, что такое Service Desk.
В ITIL glossary - "The single point of contact within the IT organisation for users of IT services", то есть это такое "место" (человек, подразделение) в составе ИТ-департамента/организации. В ITIL термин "function" эквивалентен "organizational unit/department". Поскольку речь идет о функциональном ( организационном, "вертикальном" ) делении ИТ-департамента, при внедрении ITIL ("горизонтальной", процессной организации работ) Вы получите пересечение многих процессов с функцией Service Desk.
Иными словами, сотрудник(и) Service Desk вовлечены (играют роли) не только в процессе Управления Инцидентами, но и в Release, Change, Configuration, Operations...

Итак, ответ на Ваш вопрос: Service Desk - это не функция процесса Управления Инцидентами, а функциональная (организационная) часть ИТ-департамента, так что учет плановых работ не входит в процесс Управления Инцидентами, хотя и может осуществляться в рамках Service Desk.

[Edit by Николай Крачун on Понедельник, Июнь 16, 2003 @ 10:34:40]

Юрий Завидов
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Понедельник, Июнь 16, 2003 @ 10:41:39  

Понял и согласен с Николаем.
Раз речь зашла о подразделении Service Desk, то где можно почитать о рекомендациях по вариантам построения такой службы? Чтобы не наступать на известные грабли.
Владимир Бахметьев
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Понедельник, Июнь 16, 2003 @ 11:17:32  

Буду оригинальным: книга ITIL Service Support.
Про производные от ITIL умолчим :-)
Николай Крачун
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Вторник, Июнь 17, 2003 @ 19:55:46  

Quote:
Originally posted by Юрий Завидов
Раз речь зашла о подразделении Service Desk, то где можно почитать о рекомендациях по вариантам построения такой службы? Чтобы не наступать на известные грабли.

Вот некоторые ссылки - не совсем ответ на Ваш вопрос, зато бесплатно :)
1. С сайта ittoolbox.com - http://www.netkeeper.com/white2.htm и http://www.compassamerica.com/white_papers/GrowUpWP.pdf . Там еще что-то было...
См. http://crm.ittoolbox.com/nav/t.asp?t=490&p=490&h1=490

2. Несколько статей на http://www.helpdesksolutions.com

3. На www.itSMF.ORG.ZA была презентация от Sinus - " Service Desk, The Face to the Customer ".

4. На www.TechRepublic.com была статья "IT Support best practices compilation". На этом сайте вообще много полезного...

5. Пример ITIL Organisation Structure приводится в статье http://www.ceceurope.com/resources(brief-11).htm .

6. Полезно почитать White Papers от IBM, Perigrine, Remedy, etc. (ссылок увы под рукой нет).

7. Пара статей на http://www.itilpeople.com/articles.htm

8. Чуть не забыл - конечно PinkPaper http://www.itilalumni.com/PDF/IT_Service_Desk_Health_Check_&Action_Plan.pdf

9... У меня собрано довольно много ссылок - http://www.private.peterlink.ru/nkrachun/links_e.html
Возможно, найдете что-то еще...

Удачи!

[Edit by Николай Крачун on Вторник, Июнь 17, 2003 @ 19:58:48]

Юрий Завидов
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Среда, Июнь 18, 2003 @ 08:57:58  

Большое спасибо!
Василий Аксенов
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Четверг, Июнь 19, 2003 @ 00:47:15  

У службы автоматизации существуют разные задачи, в том числе учет планов и т.п. Уже не раз говорили, что ITIL предлагает довольно общие рекомендации, так что ..
Мы например организовали учет планов от всех ТБ по внедрению ряда систем. Это конкретная задача, которая решена инструментом SD. Сам процесс установки и внедрения - это и change и и упр. конфигурациями и релиз и т.д.

--------------------

Владимир Бахметьев
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Четверг, Июнь 19, 2003 @ 08:59:57  

А что такое ТБ?
А Forward Schedule of Change - это не тот же план? Детализация ведь может и уточняться ...
Василий Аксенов
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Пятница, Июнь 20, 2003 @ 23:03:38  

ТБ - территориальный банк :))) Их у нас 17.

--------------------

Василий Аксенов
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Воскресенье, Июль 20, 2003 @ 23:45:45  

предлагаю данный топик перенести в раздел "инструменты"

--------------------

Владимир Вильчинский
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Понедельник, Июль 21, 2003 @ 19:42:17  

Quote:
Originally posted by Василий Аксенов

предлагаю данный топик перенести в раздел "инструменты"

Я бы предложил перенестив Форум. Слишком много проблем поднято.
Функции путаем с процессами (есть такая тема у нас - Процессный подход);
ITSM и HP ITSM Reference Model тоже в кучу мешаем;
да и функцию Service Desk путаем с инструментарием HP OpenView servicedesk.
Вот последнее можно перенести в инструментарии вот сюда HP OpenView Service Desk , где каждый имеет возможность задать любой вопрос.

Разместить новый топик   Post A Reply Перейти к:
Написать вебмастеру | ИТСМ форум | Политика Privacy All times are GMT +4 Hours.
Добро пожаловать на форум, Guest!  
Login
Имя :
Пароль :
Чтобы пользоваться нашим форум необходимо зарегистрироваться! Пришлите заявку.В заявке необходимо указать имя и фамилию, и желательно место работы.

Уведомление о регистрации вас на форуме и логин будут высланы на ваш E-mail!
Имя и пароль регистрозависимы!
Правила форума здесь.
Forum Rules & Description
Who Can Read The Forum? Any registered user or guest
Who Can Post New Topics? Any registered user
Who Can Post Replies? Any registered user
Who Can Edit Posts? Any original author
Одно подразделение и два процесса. Часто именно с Service Desk и начинают.
Текущих активных посетителей: 20
Всего текущих 0 посетителей и 20 гостей на сайте. | Большинство пользователей когда-либо было 167 on 04-10-2008 22:55:22
Поиск на этом форуме
Поисковые слова: Искать за:
Powered by CuteCast v2.0 BETA 2
Copyright © 2001-2003 ArtsCore Studios
Все права защищены.
GALPRO ©2003-2018

Яндекс.Метрика