ITPARK.ru - ERP форум  - ITIL форум  
ITSM база знаний и Форум Параметры  |  Регистрация  |  Посетители  |  Поиск  |  Помощь
    |- Service support > Service desk, Incident management и Problem management Разместить новый топик   Post A Reply
Ответственность за инциденты Показать принтер версию
next newest post | next oldest post
Автор Сообщение
Василий Петреченко
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Вторник, Июль 8, 2003 @ 23:30:33  

Согласно ITIL SS ответственность за инциденты (информирование пользователей, диспечеризация, владение) лежит на операторе Help Desk (он же координатор?). Надо ли понимать, что оператор HD будет руководить группой специалистов, созданной для решения сложного инцидента? На сколько распостраняется его компетенция, и как вы понимаете "владеть инцидентом".
Василий Аксенов
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Вторник, Июль 8, 2003 @ 23:59:11  

ПРоцессом руководит инцидент менеджер. На нем естественно в целом и лежит ответственность за устранение инцидентов в оговоренные в соглашении сроки. Оператора тут явно не достаточно так как нужны определенные полномочия, выход на руководство , возможность эскалации и тп и тд. Так что инцидент менеджер это точно не оператор в привычном понимании этого слова. Владелец процесса - как минимум определяет метрики процесса

--------------------

Владимир Вильчинский
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Среда, Июль 9, 2003 @ 10:12:27  

Про разницу между владельцем и менеджером процесса уже писалось, повторяться не буду.
Инцидент менеджер, как правило, руководитель службы поддержки пользователей. Ему подчиняются все операторы, кроме того в его оперативном подчинение нажодятся дежурные специалисты, которые, собственно говоря, и устраняют инциденты.
Операторам делегируются полномочия инцидент менеджера в стандартных, оговоренных регламентом, случаях при назначении специалистов по устранению инцидента. Оператор действует "от имени и по поручению"... В сложных, не предусмотренных пегламентом, случаях руководитель службы поддержки пользователей сам назначает ответственного по устранению инцидента. Через него же проводится как функциональная, так и организационная эскалация.
Правила таких назначений определяются положениями о подразделениях и регламентами взаимодейстия между подразделениями.
Алексей Лелеков
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Пятница, Ноябрь 14, 2003 @ 02:49:10  

Quote:
Originally posted by Василий Петреченко

Согласно ITIL SS ответственность за инциденты (информирование пользователей, диспечеризация, владение) лежит на операторе Help Desk (он же координатор?). Надо ли понимать, что оператор HD будет руководить группой специалистов, созданной для решения сложного инцидента? На сколько распостраняется его компетенция, и как вы понимаете "владеть инцидентом".


Согласен с Владимиром В. - что оператор Service Desk (у нас называлось - диспетчер) может по шаблонам, утвержденным владельцем Incident Mgmt., руководить ходом работ (или, скорей, их координировать). Приведу пример.
Довольно часто в департамент ИТ приходили однотипные заявки о переезде сотрудников, целыми комнатами и подразделениями. Как договаривались со смежниками/хозяйственниками, это скорее из Маккиавели ;), чем из ITIL, но договорились, они стали предупреждать о переездах заранее. Даже регламент соответствующий подписали.
Тем не менее, были накладки - отдел связи и отдел тех. поддержки [рабочих мест] участвовали в процессе нескоординированно, исполнители могли что-нибудь забыть или не предусмотреть и т.п.
Было принято решение регламентировать. Диспетчер при появлении заявки обрабатывал ее так:
- уточнял у пользователя, сколько человек и в какое время могут переехать
- по согласованию с начальниками отделов связи и тех. поддержки, и смежниками (грузчики) планировалось время, продолжительность и ФИО сотрудников - на обследование (см. ниже), отключение/подключение, перенос... план посылался мне (впоследствии, когда я убедился, что этот регламент работает - владельцу процесса Inc. Mgmt) для информации, т.е. при необходимости я мог внести коррективы или уточнить, что происходит. Если от меня не было никакой реакции, значит можно работать по плану. диспетчер вносил работы из плана в Incident Mgmt.
- [обследование] помещение, куда должны были переехать, осматривалось сотрудником отдела связи на предмет наличия телефонных и сетевых розеток (не потребуются ли хабы или разветвители) и эл. розеток (нужны ли "тройники"). если требовались доп. оборудование или работы, диспетчер включал их в список работ.
- по плану и по согласованию с пользователями диспетчер направлял сотрудников, сотрудники выполняли запланированные работы и отчитывались в системе учета.
- диспетчер уточнял у пользователя закрытие работ, писал в шаблоне-отчете плановые/фактические сроки исполнения и, в случае сильных расхождений, комментарий. отчет - мне (потом владельцу IM)
- я по необходимости принимал меры.
Внедрение регламента от принятия решения до передачи владельцу IM (все работает) заняло примерно 3-4 переезда. Естественно, к началу внедрения у нас уже был SD, обученные на единичных заявках диспетчеры, система учета и специалисты, которые в ней работают. Хотя допускаю, что шаблонные операции можно "поднять"
и через Excel/Outlook (НЕ реклама Microsoft).
Екатерина Зычкова
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Среда, Декабрь 10, 2003 @ 10:24:49  

Quote:
Originally posted by Владимир Вильчинский
Про разницу между владельцем и менеджером процесса уже писалось, повторяться не буду.

будьте добры, укажите ГДЕ?

Владимир Вильчинский
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Среда, Декабрь 10, 2003 @ 12:38:12  

Quote:
Originally posted by Владимир Вильчинский
Про разницу между владельцем и менеджером процесса уже писалось, повторяться не буду.

Quote:
Оригинал размещен Екатерина Зычкова

будьте добры, укажите ГДЕ?


Здесь, например
Разместить новый топик   Post A Reply Перейти к:
Написать вебмастеру | ИТСМ форум | Политика Privacy All times are GMT +4 Hours.
Добро пожаловать на форум, Guest!  
Login
Имя :
Пароль :
Чтобы пользоваться нашим форум необходимо зарегистрироваться! Пришлите заявку.В заявке необходимо указать имя и фамилию, и желательно место работы.

Уведомление о регистрации вас на форуме и логин будут высланы на ваш E-mail!
Имя и пароль регистрозависимы!
Правила форума здесь.
Forum Rules & Description
Who Can Read The Forum? Any registered user or guest
Who Can Post New Topics? Any registered user
Who Can Post Replies? Any registered user
Who Can Edit Posts? Any original author
Одно подразделение и два процесса. Часто именно с Service Desk и начинают.
Текущих активных посетителей: 6
Всего текущих 0 посетителей и 6 гостей на сайте. | Большинство пользователей когда-либо было 167 on 04-10-2008 22:55:22
Поиск на этом форуме
Поисковые слова: Искать за:
Powered by CuteCast v2.0 BETA 2
Copyright © 2001-2003 ArtsCore Studios
Все права защищены.
GALPRO ©2003-2018

Яндекс.Метрика