ITPARK.ru - ERP форум  - ITIL форум  
ITSM база знаний и Форум Параметры  |  Регистрация  |  Посетители  |  Поиск  |  Помощь
    |- Service support > Service desk, Incident management и Problem management Разместить новый топик   Post A Reply
Jan van Bon: В ITIL "...утверждается, что Запросы на обслуживание управляются подобно Инцидентам, что - по моему опыту - абсолютно неверно..." Показать принтер версию
next newest post | next oldest post
Автор Сообщение
Евгений Крылов
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Суббота, Январь 10, 2004 @ 04:07:36  

Jan van Bon: В ITIL "...утверждается, что Запросы на обслуживание управляются подобно Инцидентам, что - по моему опыту - абсолютно неверно..."
http://www.real-time-enterprise.ru/news.html

--------------------

Сергей Королев
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Понедельник, Январь 19, 2004 @ 15:05:51  

Это утверждается в ITIL и по моему абсолютно верно,
и инцидент и запрос изменения и сервисный запрос по сути их обработки вещи равнозначные, поэтому и управляться должны одинаково.
Сергей Конаков
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Четверг, Октябрь 14, 2004 @ 15:45:34  

А оригинал статьи Яна никто не может сюда положить? Чтобы предметно обсудить.
Владимир Вильчинский
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Четверг, Октябрь 14, 2004 @ 16:29:35  

English
Перевод
Владимир Вильчинский
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Четверг, Октябрь 14, 2004 @ 16:34:40  

ITIL: Инциденты и запросы на обслуживание - одно и то же или нет?

Ян ван Бон
(В переводе Е. Крылова)
Во-первых, страницы ITIL, которые объясняют термин Запрос на обслуживание (Service Request), должны быть тщательно интерпретированы. Там утверждается, что Запросы на обслуживание управляются подобно Инцидентам, что - по моему опыту - абсолютно неверно (но может быть, я работал в плохой организации?). Поэтому я дам другое объяснение.

Сервис Деск получает обращения типов Неудовлетворенность сервисом (Инцидент: "пожалуйста, выполняйте соглашение" или "восстановите сервис"), Изменения сервиса (мне нужно что-нибудь другое) и Запрос на обслуживание (мне нужно иное/больше чем в меню сервиса).

Запрос на обслуживание предопределен и согласован в сервисном контракте (СК). Это значит, что если клиент запрашивает структурное изменение согласованных уровней сервиса, подобно изменению типовых часов предоставления сервиса, это НЕ является Запросом на обслуживание. Вместо этого, должен быть изменен СК (SLA) и должны быть внедрены структурно новые спецификации сервиса.

Примерами регулярных запросов на обслуживание могут быть:
- Вопросы о функциональности
- Запрос о статусе
- Замена пароля
- Запрос на пакетное задание и авторизацию пароля
- Выборка из БД
- Запрос на обеспечение нового сотрудника соответствующими ИТ функциональностью/сервисами

Как можно видеть, этот список содержит действия, которые должны рассматриваться как изменение…
Но на практике это не так, просто потому, что они были отнесены к запросам на обслуживание. И это потому, что организации решили сделать так, чтобы упростить усложненный процесс управления изменениями. Таким образом, процесс управления изменениями может быть зарезервирован для "настоящих" изменений, которые требуют сложного и тщательного управления в рамках процедуры изменений. Запросы на обслуживание тогда попадают в производственный процесс (production process): выборка из БД, предоставление запрашиваемой информации, изменение пароля и т.п.
Они могут быть перечислены в СК (SLA) с определенными уровнями сервиса (время исполнения, стоимость предоставления, другие параметры качества).Стандартизованные изменения проходят через другой поток работ (workflow): укороченную и упрощенную процедуру, но такую, которая включает запуск процесса управления конфигурациями. Они могут быть описаны в СК, но они также могут быть описаны только в руководстве по качеству ИТ организации.
Любые запросы на изменения (RFC), которые отнесены к таким стандартизованным изменениям, будут проще маршрутизироваться в стандартном потоке работ (workflow) (который называется "Change Model" in ITIL Service Support: параграф 8.3, страницы 170, 176)
Итак: запросы на обслуживание не являются изменениями и наоборот. Но каждый из них НЕ инцидент и НЕ может обрабатываться как инцидент. Они будут обрабатываться различными потоками работ.

Ян ван Бон - один из выдающихся авторитетов в управлении ИТ сервисами и работает в этой области с конца 1980 - х.
Он один из основателей форума по управлению ИТ сервисами (ITSMF) и фонда по управлению ИТ сервисами в Голландии.
Ян ван Бон - главный редактор большого числа профессиональных ITSM изданий и отвечает за создание, продвижение и распространение многих публикаций и инноваций в этой области.

Сергей Конаков
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Четверг, Октябрь 14, 2004 @ 17:49:07  

Спасибо!

Вы же знаете мое отношение к переводам. Поэтому

First of all: the ITIL-page that explains the Service Request should be interpreted carefully. It states that Service Requests are handled similar to Incidents, which - in my experience - is absolutely not true (but maybe I've been working in the wrong organizations?). Therefore I'll give you an alternative explanation.

A Service Desk receives calls of the types Service Complaint (Incident: please comply to agreement or restore the performance), Service Change (I need something else) and Service Request (I need something/more off the service menu).
A Service Request is predefined and agreed upon (in the SLA).
That means that if a customer requests a structural change to the agreed service levels, like changing the standard opening hours, this will NOT be a Service Request. Instead, the SLA will have to be changed, and the new service specs will have to be implemented structurally.
Examples of regular Service Requests would be:
- Functional question or request for information
- Status inquiry
- Password reset
- Requests for batch jobs and password authorizations
- Database extraction
- Request to provide new employee with appropriate IT functionality/services

As you see, this list contains actions that could be considered to be a Change... But in practice they are not, simply because they have been allocated to be a Service Request. And that's because the organization has chosen to do so, to relieve the burdened Change Management process. That way the CHM process can be reserved for "true" changes, which require the complex and careful handling by a change procedure.Service Requests normally go straight to a production process: making the database extraction, providing requested information, resetting a password, et cetera. They will be listed in the SLA with the appropriate service levels (time of handling, cost of delivering, other quality parameters).
Standardized Changes will go through another workflow: a shortened and simplified change procedure, but one that includes the triggering of the Configuration Mgt process. They can be listed in the SLA as well, but they can also be listed only in the Quality Manual of the IT organization. Any RFC that relates to such a standardized change will simply be routed through the workflow of the standard (which is called "Change Model" in ITIL: par 8.3, pages 170, 176).
So: Service Requests are not Changes and vice versa. But either one is NOT an incident and will NOT be treated as incident." They will know very different workflows.

Сергей Конаков
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Четверг, Октябрь 14, 2004 @ 17:54:10  

Почитал на всякий случай перевод. Владимир! Пожалуйста, не выкладывайте здесь тексты такого качества. Это же не русский язык. Это попытка заставить Лингво (или его конкурента) переводить текст. А не может оно текст переводить - только слова.
Сергей Конаков
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Четверг, Октябрь 14, 2004 @ 18:19:33  

Ну-с, приступим

Quote:
Оригинал размещен Сергей Конаков

First of all: the ITIL-page that explains the Service Request should be interpreted carefully. It states that Service Requests are handled similar to Incidents, which - in my experience - is absolutely not true (but maybe I've been working in the wrong organizations?). Therefore I'll give you an alternative explanation.

Автор заявляет, в силу моего понимания, что
1) его опыт говорит о том, что SR обрабатываются не так, как Incidents
2) поэтому объяснение "что такое SR" в ITIL неправильное
3) поэтому он готов дать свое объяснение, что такое SR

Я правильно понял или возможно другое прочтение?
Владимир?
Евгений?

Владимир Вильчинский
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Пятница, Октябрь 15, 2004 @ 08:50:08  

Quote:
Оригинал размещен Сергей Конаков

Почитал на всякий случай перевод. Владимир! Пожалуйста, не выкладывайте здесь тексты такого качества. Это же не русский язык. Это попытка заставить Лингво (или его конкурента) переводить текст. А не может оно текст переводить - только слова.

Автора перевода я честно указал... :p

Уточнение: не объяснение в ITIL, что такое SR не правильное, а к этому объяснению нужно подходить с осторожностью.
Если заглянуть в следующие два абзаца, то увидим, что Ян ван Бон дает собственное толкование SR

Quote:
...Service Change (I need something else) and Service Request (I need something/more off the service menu).

Т.е. расширение в рамках дозволеного и согласованого в SLA ассортимента получаемых услуг.
Я думаю, что чтобы не затягивать дискуссию, мы примем данное толкование SR, хотя бы в этой ветке. Было уже такое обсуждение Incident, Service Request, Request For Change ...

[Редактировал Владимир Вильчинский on Пятница, Октябрь 15, 2004 @ 09:09:44]

Разместить новый топик   Post A Reply Перейти к:
Написать вебмастеру | ИТСМ форум | Политика Privacy All times are GMT +4 Hours.
Добро пожаловать на форум, Guest!  
Login
Имя :
Пароль :
Чтобы пользоваться нашим форум необходимо зарегистрироваться! Пришлите заявку.В заявке необходимо указать имя и фамилию, и желательно место работы.

Уведомление о регистрации вас на форуме и логин будут высланы на ваш E-mail!
Имя и пароль регистрозависимы!
Правила форума здесь.
Forum Rules & Description
Who Can Read The Forum? Any registered user or guest
Who Can Post New Topics? Any registered user
Who Can Post Replies? Any registered user
Who Can Edit Posts? Any original author
Одно подразделение и два процесса. Часто именно с Service Desk и начинают.
Текущих активных посетителей: 10
Всего текущих 0 посетителей и 10 гостей на сайте. | Большинство пользователей когда-либо было 167 on 04-10-2008 22:55:22
Поиск на этом форуме
Поисковые слова: Искать за:
Powered by CuteCast v2.0 BETA 2
Copyright © 2001-2003 ArtsCore Studios
Все права защищены.
GALPRO ©2003-2018

Яндекс.Метрика