ITPARK.ru - ERP форум  - ITIL форум  
ITSM база знаний и Форум Параметры  |  Регистрация  |  Посетители  |  Поиск  |  Помощь
    |- Service support > Service desk, Incident management и Problem management Разместить новый топик   Post A Reply
Вопрос по возможности реализации оценки качества запросов. Показать принтер версию
next newest post | next oldest post
Автор Сообщение
Владимир Фролов
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Пятница, Апрель 30, 2004 @ 15:44:40  

Появилась такая интересная идея - сделать оценку качества выполнения запроса. Т.е. чтобы пользователь при подтверждении выполнения запроса, каким-то образом выставлял оценку. Подскажите, пожалуйста, пути реализации. Возмжно ли сделать ссылку из 5-и вариантов (5-ть разных оценок), куда пользователь кликает, чтобы подтердить запрос? (если да, то как?)
Павел Шерстянников
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Среда, Май 5, 2004 @ 08:46:14  

Идея не нова. Один партнер, который нас сопровождает, регистрирует АБСОЛЮТНО ВСЕ запросы у себя на ВЕБ-е. Даже если запрос сделан в пылу горячки устно, по телефону, он все-равно попадает на ВЕБ. Также там отображается статус выполнения запроса и вся проведенная по нему работа. Клиент может зайти на ВЕБ и поставить оценку выполнения по 3-м категорям: скорость реакции, полнота ответа, дружелюбность. Сделано это ради нас - клиентов. Но на практике очень мало клиентов, у кого доходят руки зайтина ВЕБ и поставить оценку. Сам скоко раз говорил своим сотрудникам чтобы просматривали выполенные запросы и ставили оценки - толку мало. Наверно ради благой цели нужно назначать конкретных исполнителей, жертвовать драгоценными человеко-часами.
Владимир Вильчинский
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Вторник, Май 18, 2004 @ 10:01:11  

Quote:
Оригинал размещен Владимир Фролов

Появилась такая интересная идея - сделать оценку качества выполнения запроса. Т.е. чтобы пользователь при подтверждении выполнения запроса, каким-то образом выставлял оценку. Подскажите, пожалуйста, пути реализации. Возмжно ли сделать ссылку из 5-и вариантов (5-ть разных оценок), куда пользователь кликает, чтобы подтердить запрос? (если да, то как?)

Речь, видимо, идет об оценке уровня удовлетворенности пользователей (User Satisfuction Level). По моему опыту, эта вещь очень и очень субъективная и малоинформативная. Значительно полезнее собирать информацию о НЕудовлетворенности, т.е. фиксировать все жалобы, высказанные явно и не явно, для жалоб можно ввести и экспертную бальную оценку. Доля жалоб (баллов) в общем количестве выполненных запросов прекрасно характеоизует деятельность службы поддержки. Я бы рекомендовал использовать это как один из KPI.

Илья Хает
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Среда, Май 19, 2004 @ 17:46:49  

Идея хорошая. Нужно помнить о следующем:
- опрос должен быть не слишком навязчивым (опрашивать например, по каждому 5 обращению + возможность проигнорировать этот опрос)
- способ поотвечать должен быть простым, например, ткнув в линк из e-maila попадаешь сразу на нужную страничку с небольшм количеством вопросов с возможностью выбора типовых ответов
- опрос должен быть "по_делу" (вопросы должны носить конкретный характер и пользователи должны чувствовать/ ощущать "результаты" этих опросов)
Разместить новый топик   Post A Reply Перейти к:
Написать вебмастеру | ИТСМ форум | Политика Privacy All times are GMT +4 Hours.
Добро пожаловать на форум, Guest!  
Login
Имя :
Пароль :
Чтобы пользоваться нашим форум необходимо зарегистрироваться! Пришлите заявку.В заявке необходимо указать имя и фамилию, и желательно место работы.

Уведомление о регистрации вас на форуме и логин будут высланы на ваш E-mail!
Имя и пароль регистрозависимы!
Правила форума здесь.
Forum Rules & Description
Who Can Read The Forum? Any registered user or guest
Who Can Post New Topics? Any registered user
Who Can Post Replies? Any registered user
Who Can Edit Posts? Any original author
Одно подразделение и два процесса. Часто именно с Service Desk и начинают.
Текущих активных посетителей: 9
Всего текущих 0 посетителей и 9 гостей на сайте. | Большинство пользователей когда-либо было 167 on 04-10-2008 22:55:22
Поиск на этом форуме
Поисковые слова: Искать за:
Powered by CuteCast v2.0 BETA 2
Copyright © 2001-2003 ArtsCore Studios
Все права защищены.
GALPRO ©2003-2018

Яндекс.Метрика