ITPARK.ru - ERP форум  - ITIL форум  
ITSM база знаний и Форум Параметры  |  Регистрация  |  Посетители  |  Поиск  |  Помощь
    |- Service support > Service desk, Incident management и Problem management Разместить новый топик   Post A Reply
Escalation Manager - кто он? Показать принтер версию
next newest post | next oldest post
Автор Сообщение
Роман Федосеев
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Пятница, Октябрь 1, 2004 @ 14:29:17  

Иногда в литературе в рамках процесса управления Инцидентами выделяют роль Escalation Manager.
The Escalation Manager is accountable for the activities and resources required to resolve escalated Incidents.
Из определения вполне ясно, кто он такой и чем должен заниматься. Но существует вечная проблема перевода на русский ;-)
Интересно, есть ли русское слово, определяющее этого человека.
Предложите вариант.

"Менеджер-эскалатор", "стрелочник"....

Владимир Вильчинский
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Пятница, Октябрь 1, 2004 @ 15:46:28  

1. Менеджер по организации цепочек ответственности
2. Управляющий передачей ответственности
3. Управляющий цепочками ответственности

А вообще такая роль обычно присвается кому-то и не нужно думать о названии :)

[Редактировал Владимир Вильчинский on Пятница, Октябрь 1, 2004 @ 15:49:36]

Роман Федосеев
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Пятница, Октябрь 1, 2004 @ 15:55:33  

Наверное не совсем так.

Этот человек не только организует цепочки ответсвенности. Он назначается менеджером процесса управления Инцидентами ответственным за решение эскалированного инцидента. По сути он - координатор решения эскалированного инцидента: создает план решения, собирает ресурсы и устраняет, потом отчитывается менеджеру процесса управления Инцидентами.
Для разрешения различных эскалированных инцидентов могут быть назначены разные люди.

Сергей Конаков
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Пятница, Октябрь 1, 2004 @ 16:27:26  

Quote:
Оригинал размещен Владимир Вильчинский

1. Менеджер по организации цепочек ответственности
2. Управляющий передачей ответственности
3. Управляющий цепочками ответственности

А вообще такая роль обычно присвается кому-то и не нужно думать о названии :)

[Редактировал Владимир Вильчинский on Пятница, Октябрь 1, 2004 @ 15:49:36]

Весьма странные русские слова получаются

Владимир Вильчинский
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Понедельник, Октябрь 4, 2004 @ 09:24:53  

Quote:
Оригинал размещен Роман Федосеев

Наверное не совсем так.

Этот человек не только организует цепочки ответсвенности. Он назначается менеджером процесса управления Инцидентами ответственным за решение эскалированного инцидента. По сути он - координатор решения эскалированного инцидента: создает план решения, собирает ресурсы и устраняет, потом отчитывается менеджеру процесса управления Инцидентами.
Для разрешения различных эскалированных инцидентов могут быть назначены разные люди.

Когда-то обсуждалась подобная проблема: Эскалация инцидентов в Service Desk

Я не думаю, что целесообразно иметь отдельного координатора для эскалированных инцидентов. В случае функциональной эскалации (от сетевиков инцидент передали СУБД-шникам...) координация явна не нужна. А в случае иерархической... Кем же надо быть этому самому Менеджеру по эскалации, чтобы заниматься координацией на уровне среднего и высшего руководства?

Руслан Акмеев
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Вторник, Октябрь 12, 2004 @ 12:41:10  

Escalation manager = диспетчер ITSD.
У него имеется временная таблица эскалаций, система оповещения его (диспетчера) о наступлении события, требующего эскалации (повышение приоритета, просроченные инциденты и т.д.), и этих данных ему должно быть достаточно для проведения эскалации.

p.s. Различные ситуации вроде "звонка генеральнову директору в 3 ночи из-за просроченного на год инцидента низшего приоритета" можно компенсировать уточняющей инструкцией или просто здравым смыслом :)

Сергей Конаков
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Вторник, Октябрь 12, 2004 @ 15:30:05  

Руслан, спасибо! Отличный ответ.
Разместить новый топик   Post A Reply Перейти к:
Написать вебмастеру | ИТСМ форум | Политика Privacy All times are GMT +4 Hours.
Добро пожаловать на форум, Guest!  
Login
Имя :
Пароль :
Чтобы пользоваться нашим форум необходимо зарегистрироваться! Пришлите заявку.В заявке необходимо указать имя и фамилию, и желательно место работы.

Уведомление о регистрации вас на форуме и логин будут высланы на ваш E-mail!
Имя и пароль регистрозависимы!
Правила форума здесь.
Forum Rules & Description
Who Can Read The Forum? Any registered user or guest
Who Can Post New Topics? Any registered user
Who Can Post Replies? Any registered user
Who Can Edit Posts? Any original author
Одно подразделение и два процесса. Часто именно с Service Desk и начинают.
Текущих активных посетителей: 18
Всего текущих 0 посетителей и 18 гостей на сайте. | Большинство пользователей когда-либо было 167 on 04-10-2008 22:55:22
Поиск на этом форуме
Поисковые слова: Искать за:
Powered by CuteCast v2.0 BETA 2
Copyright © 2001-2003 ArtsCore Studios
Все права защищены.
GALPRO ©2003-2018

Яндекс.Метрика