ITPARK.ru - ERP форум  - ITIL форум  
ITSM база знаний и Форум Параметры  |  Регистрация  |  Посетители  |  Поиск  |  Помощь
    |- Service support > Service desk, Incident management и Problem management Разместить новый топик   Post A Reply
Начинаем внедрение ITIL с Incident Management Показать принтер версию
next newest post | next oldest post
Автор Сообщение
Руслан Акмеев
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Четверг, Октябрь 28, 2004 @ 18:37:18  

Это, так сказать, наиболее частый статистический случай. Интерестно следующее: если инцидент - это нарушение SLA, то какими способами новоявленный Service Desk может определить факт инцидента при отсутствии SLA? :)
Таким образом, можем говорить, что факт "инцидента" довольно расплывчатый, носит интуитивный характер, и при разработке довольно точных инструкций для сотрудников первой линии поддержки работа ServiceDesk может превратиться в "итальянскую забастовку".
Так можно ли внедрять Incident Management без одновременного подписание SLA с бизнесом, или без внятно описанного OLA?

С удовольствием выслушаю мнения гуру.

Руслан Акмеев
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Четверг, Ноябрь 4, 2004 @ 18:22:54  

Ну ладно, ладно, _не_ гуру :)
Выслушаю мнения всех :)
Владимир Вильчинский
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Четверг, Ноябрь 4, 2004 @ 19:32:29  

Пользователь обращается в SD со своими проблемами. При этом само собой разумеется, что эти проблемы лежат в области ИТ. Даже не имея SLA, OLA и проч. ИТ-служба должна устранить проблему пользователя. Другое дело, что в такой ситуации вести речь об уровне поддержки, времени реакции на запрос пользователя, времент устранения отказа или сбоя, достаточно сложно. И сложно, прежде всего, потому, что ИТ-служба еще не организовала свою работу должным (процессным) образом. И на самом начальном этапе и не нужны "довольно точные инструкции для сотрудников первой линии поддержки". На то и существует в Inc.Mngt. деятельность "Ownership, Monitoring, Tracking and Communication", чтобы срециалисты второй и последующих линий поддержки описывали свои решения так, чтобы потом ими могла пользоваться первая линия.
Обычная практика перехода на методолгию ITSM - начинать именно с Inc.Mngt., потом Config, далее Problem и Change. И только после этого SLM. Это, ИМХО, обусловлено тем, что без организованой Поддержки услуг (Service Support) заключать SLA с теми показателями, которые ИТ может обеспечить, не интересно для бизнеса, а стеми показателями, которые устраивают бмзнес, не представляется осуществимым для ИТ-службы.
А вообще в ITIL есть полезная книжка "Planning to Implement Service Management". Советую почитать.
Разместить новый топик   Post A Reply Перейти к:
Написать вебмастеру | ИТСМ форум | Политика Privacy All times are GMT +4 Hours.
Добро пожаловать на форум, Guest!  
Login
Имя :
Пароль :
Чтобы пользоваться нашим форум необходимо зарегистрироваться! Пришлите заявку.В заявке необходимо указать имя и фамилию, и желательно место работы.

Уведомление о регистрации вас на форуме и логин будут высланы на ваш E-mail!
Имя и пароль регистрозависимы!
Правила форума здесь.
Forum Rules & Description
Who Can Read The Forum? Any registered user or guest
Who Can Post New Topics? Any registered user
Who Can Post Replies? Any registered user
Who Can Edit Posts? Any original author
Одно подразделение и два процесса. Часто именно с Service Desk и начинают.
Текущих активных посетителей: 18
Всего текущих 0 посетителей и 18 гостей на сайте. | Большинство пользователей когда-либо было 167 on 04-10-2008 22:55:22
Поиск на этом форуме
Поисковые слова: Искать за:
Powered by CuteCast v2.0 BETA 2
Copyright © 2001-2003 ArtsCore Studios
Все права защищены.
GALPRO ©2003-2018

Яндекс.Метрика