ITPARK.ru - ERP форум  - ITIL форум  
ITSM база знаний и Форум Параметры  |  Регистрация  |  Посетители  |  Поиск  |  Помощь
    |- Service support > Service desk, Incident management и Problem management Разместить новый топик   Post A Reply
Пересказ главы 4 из ITIL Service support - html страница 2 Показать принтер версию
next newest post | next oldest post
Автор Сообщение
administrator
General

Пол: Unspecified
Местонахождение:
Зарегистрирован: Авг 2002
Статус: Offline
Сообщений: 160

Click here to see the profile for administrator Отправить письмо email to administrator Find more posts by administrator Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Пятница, Август 5, 2005 @ 14:40:16  

4.1 Обзор

4.1.1 Почему нам нужен отдел поддержки?

В наши дни способность организации оказывать высококачественные услуги является серьезным конкурентным преимуществом. Но чтобы оказывать такие услуги, организация должна четко знать потребности заказчика.

Хорошая работа ИТ систем часто является необходимым условием успешной работы бизнес – подразделений. В условиях, когда приходится поддерживать разрозненные куски разных архитектур, сваленные вместе, управление и поддержка такой инфраструктуры часто становятся дорогостоящими, занимают много времени и, что особенно плохо, не приводят к успеху – вышеупомянутой хорошей работе ИТ систем.

Изменим вопрос из заголовка раздела: а что мы будем делать без отдела поддержки?

Когда пользователь или заказчик обращается к нам с проблемой, жалобой или с вопросом, он хочет получить ответ быстро. Важно, что он также хочет получить результат – решенную проблему. Вряд ли пользователю понравится ситуация, когда он звонит с просьбой о помощи, его долго переключают с телефона на телефон в поисках того, кто может ему помочь, и в результате выясняется, что этот нужный специалист занят, на обеде или в отпуске.

4.1.2 Плохая поддержка

Многие отделы поддержки находятся под постоянным давлением: заказчики требуют более качественного обслуживания, а руководство требует снизить расходы. Эти отделы работают в реактивном режиме (http://itsm.itpark.ru/cgi-bin/cutecast/cutecast.pl?forum=31&thread=911), тратя большие усилия на устранение регулярно повторяющихся инцидентов. Для многих компаний характерны следующие трудности:

- отсутствует процедура поддержки пользователей
- заказчик не верит в способность поставщика оказывать качественные услуги
- система автоматизации поддержки не отвечает текущим требованиям, устарела
- ресурсы поддержки не контролируются
- работа постоянно прерывается новыми «пожарами», работа над которыми затем тоже прерывается
- одинаковые проблемы возникают снова и снова
- высокая зависимость от ключевых сотрудников
- отсутствует понимание, что является важным, а что второстепенным
- происходящие изменения не регистрируются и не координируются
- изменения в работе заказчиков приводят к значительным трудностям
- непонятны требования к количеству и к квалификации персонала
- качество ответов на запросы и время реакции нестабильно
- у менеджеров нет информации для принятия решений, и они вынуждены гадать

Для улучшения ситуации нужны серьезные меры: деятельность должна стать более проактивной и структурированной. В качестве одной из таких мер многие организации создают подразделение, являющееся центральной точкой контактов с пользователями и заказчиками. Это подразделение известно под разными названиями, в том числе, как:

- Колл-центр
- Отдел поддержки
- Горячая линия

В оригинале ITIL говорит о:

- Help Desk
- Call Centre
- Service Desk
- Customer Hot line

4.1.3 Колл-центр
Главная задача состоит в обработке большого количества телефонных обращений пользователей. Колл-центры часто можно найти в банках или коммуникационных компаниях.

4.1.4 Отдел технической поддержки (В ITIL - Helpdesk)
Его главная задача – скорейшее устранение инцидентов. При этом гарантируется, что ни один инцидент не будет потерян.

4.1.5 Отдел [полной] поддержки (В ITIL – Service desk)
Кроме инцидентов, этот отдел занимается и другими вопросами, например, запросами на изменение, контрактами и соглашениями об уровне сервиса, финансовыми вопросами.

Колл-центр или отдел технической поддержки может с течением времени превратиться в отдел поддержки.

Все три названных подразделения имеют общие черты:
- они представляют поставщика потребителю (лицо отдела или компании)
- они знают, что удовлетворение заказчика имеет высший приоритет
- они знают, что для хорошей работы необходимы хорошие люди, процессы и технологии

4.1.6 Как отдел поддержки может помочь моей компании?

По сути, отдел поддержки обеспечивает ежедневное взаимодействие всех вовлеченных в предоставление сервиса сторон: потребителей и поставщиков сервиса, сторонних организаций. Правила этих взаимодействий содержатся в SLA, и поэтому наличие процесса обеспечения уровня сервиса очень важно для хорошей, правильной работы отдела поддержки. Польза, приносимая этим отделом, состоит в том, что:

- отдел поддержки играет важную роль в определении и снижении затрат на предоставление услуг
- изменения, происходящие одновременно в разнородных процессах, подразделениях и технологических отраслях проходят более удачно
- отдел поддержки снижает затраты за счет разумного и экономного применения людей, программ и аппаратуры
- отдел поддержки помогает удерживать клиентов и поддерживать высокий уровень их удовлетворенности
- отдел поддержки помогает обнаруживать новые возможности для бизнеса

Возможно, с точки зрения заказчика отдел поддержки является самым важным подразделением в ИТ организации. Для многих это единственная точка контакта с ИТ, лицо ИТ. Т.е., отдел поддержки заменяет для заказчика всю ИТ организацию. И наоборот, внутри ИТ организации, отдел поддержки олицетворяет пользователя, доносит его нужды, проблемы и потребности.

Также отдел поддержки производит полезную при принятии управленческих решений информацию, например:
- загрузка ресурсов
- плохо работающие сервисы
- текущая производительность сервисов и ее сопоставление с требованиями
- потребности в обучении персонала заказчика
- затраты на предоставление услуг

Отдел поддержки подходит только для больших организаций?
Как бы не так! Организация любого размера выигрывает от грамотной организации работы с пользователями. Особенно этот выигрыш должен быть заметен для малых организаций, где ресурсы поддержки, как правило, сильно ограничены.

4.1.7 Взимание денег за поддержку
Создавая отдел поддержки, надо представлять себе, во сколько обойдется его создание, и откуда возьмутся эти деньги. Например, заказчики могут оплачивать услуги этого отдела. С практической точки зрения часто проще просто поделить общую сумму затрат между всеми заказчиками более-менее справедливым способом, чем пытаться с точностью до копейки посчитать, с кого из них сколько брать.

Системы такого точного расчета стоимости могут строиться на разных принципах. Некоторые приведены ниже и могут быть использованы по отдельности или вместе:
- по количеству обработанных запросов/событий/инцидентов. Очевидно, разные запросы стоят по-разному, и нужна система категорий запросов
- по количеству затраченного времени и потраченных материалов. Очевидно, разные специалисты стоят по-разному, и нужна система категорий специалистов
- по уровню достигнутого сервиса. Очевидно, разные уровни сервиса стоят по-разному, и нужна система уровней сервиса
- процент от IT бюджета или от стоимости поддерживаемого продукта (сюда же относится расчет стоимости поддержки от стоимости лицензий)
- кроме того, возможен вариант, когда услуги поддержки предоставляются бесплатно.

Можно выражать эти величины в деньгах, а можно в промежуточных единицах, которые потом превращаются в деньги. Например, в нормо-часах.

(Подробно вопросы ценообразования и взимания денег рассмотрены в красном томе ITIL – Service Delivery)

Предупреждение
Взимание денег по количеству инцидентов ведет к тому, что пользователи пытаются не обращаться за поддержкой, пока не убедятся, что сами не в силах справиться с ситуацией. Только представьте: пожарники не звонят 01, пытаясь потушить пожар самостоятельно.

4.1.8 Выгоды и для поставщиков, и для потребителей

Создание отдела поддержки ведет к благоприятным последствиям и для поставщиков, и для получателей сервиса, в том числе:

- улучшается обслуживание заказчиков и степень их удовлетворенности
- проще получить помощь из-за того, что есть единая точка контактов
- запросы пользователей обрабатываются быстрее и качественнее
- улучшается внутрикомандное взаимодействие
- усиливается проактивный подход к предоставлению сервисов
- снижается ущерб для бизнеса
- улучшается управление инфраструктурой
- улучшается использование ИТ персонала и повышается производительность труда сотрудников бизнес подразделений
- появляется осмысленная управленческая информация, полезная при принятии решений

4.1.9 Современный отдел поддержки

Задачи современного отдела поддержки: быть единой точкой контакта, давать пользователям и заказчикам необходимые им советы и консультации и обеспечивать быстрейшее возможное восстановление нарушенного или прерванного сервиса.

Традиционные IT подразделения, которые ценят железки и программы выше пользователей и бизнеса, и которые используют отдел поддержки в качестве барьера между собой и пользователями, становятся вчерашним днем. Они заменяются людьми, обладающими не только техническими знаниями и навыками, но и навыками общения, людьми, понимающими важность заказчика.

Если у вас есть хорошие люди, процессы и инструменты, вопрос, какую именно систему вы поддерживаете, становится несущественным.

4.1.10 Общение с заказчиком

Общение с заказчиком больше не происходит только по телефону или лично. Электронная почта, факс или web интерфейс предлагают новые возможности для регистрации, изменения и получения информации о запросах. Эти способы особенно хороши, когда запрос по своей природе не особо срочный, например, запрос на закупку чего-либо или на переезд. Кстати, персонал поддержки тоже получает выгоду от них, т.к., например, снижается число звонков.

Если для регистрации запросов используются формы, т.е. нужно заполнить определенный набор полей, то точность и полнота информации о запросе повышается. Хорошо, если система регистрации запросов автоматически сообщает пользователю номер его запроса и этот номер может быть использован для получения информации о текущем состоянии запроса.

4.1.11 Информирование пользователей и заказчиков

Информирование пользователей о том, что их запросы зарегистрированы, выполнены или произошло изменение статуса запроса – очень важная задача отдела поддержки. Не все организации имеют достаточно ресурсов для того, чтобы выполнять эту задачу. Современные технологии, например e-mail, могут помочь автоматизировать эту деятельность:

Сергей Евгеньевич!

Ваш запрос зарегистрирован.
Дата и время регистрации: 10.03.2005 09:44
Номер: 1905
Содержание запроса: Недоступен exchange сервер

Пользователь: Конаков С.Е.
Телефон:
Адрес (рабочее место): В29-1809

Если информация в этом письме не соответствует действительности, пожалуйста, сообщите об этом.

С уважением,
Отдел поддержки

Подобные сообщения можно отправлять при каждом существенном изменении пользовательского запроса.

Такие сообщения, будучи сами по себе достаточно простыми, помогают создать человеческий (личностный) контакт с пользователем, что, в большинстве случаев, воспринимается пользователями очень положительно.

4.1.12 Документирование визита к пользователю

Выполняя пользовательский запрос на рабочем месте пользователя, инженер может получить подпись пользователя на документе, описывающем суть запроса и способ его выполнения.

Если при выполнении запроса использовались запасные части, такая подпись подтверждает их использование.

4.1.13 Наблюдение за инфраструктурой

Традиционные отделы поддержки работают в реактивном (от слова реакция) режиме, т.е. реагируя на произошедшие события. Практика показывает, что такие события часто могут быть обнаружены до того, как они явно затронут пользователя.

Системы мониторинга инфраструктуры могут помочь в обнаружении таких событий. Более того, системы мониторинга могут автоматически регистрировать инциденты в таких случаях, и эти инциденты будут переданы отделом поддержки в соответствующие эксплуатационные подразделения.

4.1.14 Автоматизация обработки инцидентов

Существуют инциденты, для которых заранее понятно, кто должен его устранять, какой приоритет и другие классификационные признаки ему должны быть ему присвоены. Для таких инцидентов может быть автоматизирована вся обработка от момента регистрации до момента передачи его в соответствующее эксплуатационное подразделение.

4.1.15 Стратегия обработки инцидентов

Откуда бы не появился инцидент, он должен быть зарегистрирован и передан в соответствующее подразделение или соответствующему специалисту. Это может быть сделано полностью автоматически, без участия специалистов отдела поддержки. Однако, если инцидент не принят в работу, отдел поддержки обязан принять меры, например, эскалировать этот инцидент.

Регистрации подлежат также события, которые были автоматически устранены или исправлены. Например, произошел сбой при резервном копировании, и копирование было автоматически перезапущено, и в этот раз окончилось успешно. Отказ от регистрации таких событий лишает нас информации о настоящей работе инфраструктуры.

4.1.16 Выгоды

При слежении за инфраструктурой, можно ожидать следующих выгод:

- ущерб для пользователей и время их простоя снижается
- некоторые операции выполняются автоматически, в не вручную
- информация, необходимая для управления, собирается автоматически
- инциденты с момента регистрации находятся под контролем
- отдел поддержки занимает проактивную позицию
- повышается доступность сервисов
- снижаются затраты

Некоторые системы мониторинга могут автоматически инициировать корректирующие действия, необходимые для устранения инцидента, регистрировать ход устранения, и в случае необходимости требовать вмешательства оператора/инженера.

4.1.17 Использование интернета

Применение интернет технологий, несомненно полезное, может состоять в:

- использовании е-mail или систем обмена мгновенными сообщениями для передачи информации
- предоставлении доступа к патчам и обновлениям
- публикации информации об известных ошибках
- быстром извещение пользователей
- поиске по базам знаний
- предоставлении отчетов, в т.ч. on-line

Однако, доступ к интернету несет и некоторые риски, например, опасность заражения вирусами или опасность утраты конфиденциальности информации или опасность нарушения авторских прав. Перед тем, как предоставить пользователям доступ к интернету, необходимо взвесить все плюсы и минусы такого решения.

administrator
General

Пол: Unspecified
Местонахождение:
Зарегистрирован: Авг 2002
Статус: Offline
Сообщений: 160

Click here to see the profile for administrator Отправить письмо email to administrator Find more posts by administrator Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Пятница, Август 5, 2005 @ 14:40:48  

Будет продолжено - дополнено.
administrator
General

Пол: Unspecified
Местонахождение:
Зарегистрирован: Авг 2002
Статус: Offline
Сообщений: 160

Click here to see the profile for administrator Отправить письмо email to administrator Find more posts by administrator Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Пятница, Август 5, 2005 @ 18:04:55  

Добавлен кусочек
administrator
General

Пол: Unspecified
Местонахождение:
Зарегистрирован: Авг 2002
Статус: Offline
Сообщений: 160

Click here to see the profile for administrator Отправить письмо email to administrator Find more posts by administrator Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Понедельник, Август 8, 2005 @ 13:46:40  

Добавлен кусочек
Станислав Перерва
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Вторник, Август 9, 2005 @ 00:23:24  

Хм, либо Call-center не писать по-русски, ибо смысл? Те кто и так знает что этот термин значит им по барабану как написано. Либо не знает и русский транслит ему не поможет.
Думаю наиболее близкая к Call-center, по смыслу, русская аналогия - телефонная справочная.
administrator
General

Пол: Unspecified
Местонахождение:
Зарегистрирован: Авг 2002
Статус: Offline
Сообщений: 160

Click here to see the profile for administrator Отправить письмо email to administrator Find more posts by administrator Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Вторник, Август 9, 2005 @ 17:19:05  

Добавлен кусочек.
Про колл центр - а почему бы по русски не писать? Пишем же мы "биллинг"?
Станислав Перерва
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Вторник, Август 9, 2005 @ 23:46:37  

Биллинг потому и пишем что в аглицком он точно так-же и пишется, один в один. А тут Call = кол :), причем с двумя буквами "л".
И еще чтобы отличить Helpdesk от ServiceDesk, можно писать, соответственно, служба тех. поддержки и служба сервисной поддержки (сервисная служба поддержки). Почему служба? Потому что привычно, вокруг все говорят не отдел поддержки, а служба, как внешние клиенты, так и внутренние. Привычнее так - а позвоню-ка я в службу тех.поддержки, пусть проверят мой телефон, а то он не гудит. :)
Для понимания и усвоения материала проще.

Ремарки к 4.1.1

И еще, думаю слово - организация, в смысле фирма, лучше везде писать либо предприятие, либо фирма, чтобы небыло недопониманий и пересечений, например с организацией производства, где это не имя собственное, а обозначение действия. Кстати, из-за этого трудновато читать оригинал, поди пойми что за организация.
Вместо - разных архитектур - можно написать - несовместимых архитектур, то есть мы выделяем тот факт, что они несовместимы и именнно поэтому их поддержка дорогостоящая. Это для улучшения понимания читателем.

Вместо - звонит за помощью - обращается за помощью, это как то более по-русски. :)
И - этот специалист занят или в отпуске - читается более естественнее чем - что этот помощник занят...

4.1.2 Первый вопрос - что это за "реактивный режим"? Думаю стоит как-то объяснить чем отличается реактивный режим от проактивного режима. Причем объяснить сразу, ибо если читать дальше без объяснения, то человек забудет то, что он хотел узнать что это за режим. Следовательно снизится эффект понимания того, что он читает.

administrator
General

Пол: Unspecified
Местонахождение:
Зарегистрирован: Авг 2002
Статус: Offline
Сообщений: 160

Click here to see the profile for administrator Отправить письмо email to administrator Find more posts by administrator Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Среда, Август 10, 2005 @ 10:40:48  

Станислав! Спасибо! Поправлю чуть позже
administrator
General

Пол: Unspecified
Местонахождение:
Зарегистрирован: Авг 2002
Статус: Offline
Сообщений: 160

Click here to see the profile for administrator Отправить письмо email to administrator Find more posts by administrator Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Четверг, Август 11, 2005 @ 22:08:07  

Добавлен кусочек.
administrator
General

Пол: Unspecified
Местонахождение:
Зарегистрирован: Авг 2002
Статус: Offline
Сообщений: 160

Click here to see the profile for administrator Отправить письмо email to administrator Find more posts by administrator Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Суббота, Август 13, 2005 @ 23:14:07  

Добавлен кусочек.
Владимир Вильчинский
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Понедельник, Август 15, 2005 @ 09:14:33  

Коллеги! После отпуска я....
Не въезжаю. Это попытка перевода?
Или юмор такой?...
administrator
General

Пол: Unspecified
Местонахождение:
Зарегистрирован: Авг 2002
Статус: Offline
Сообщений: 160

Click here to see the profile for administrator Отправить письмо email to administrator Find more posts by administrator Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Понедельник, Август 15, 2005 @ 12:56:08  

Это пересказ. Можете принять участие.
administrator
General

Пол: Unspecified
Местонахождение:
Зарегистрирован: Авг 2002
Статус: Offline
Сообщений: 160

Click here to see the profile for administrator Отправить письмо email to administrator Find more posts by administrator Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Понедельник, Август 15, 2005 @ 14:44:23  

Страничка в целом завершена. Осталось учесть замечания Станислава.

Если у кого-то еще есть замечания, предложения - пожалуйста, пишите.

Станислав Перерва
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Вторник, Август 16, 2005 @ 21:45:12  

Quote:
- улучшается использование ИТ персонала и повышается производительность труда сотрудников бизнес подразделений

Думаю, что лучше написать таким образом:
Quote:
- повышается производительность как ИТ перонала, так и сотрудников других подразделений

А то как-то не по-людски, значит у других труд повышается, а ИТишников начинают использовать, как какую-то вещь. :)
administrator
General

Пол: Unspecified
Местонахождение:
Зарегистрирован: Авг 2002
Статус: Offline
Сообщений: 160

Click here to see the profile for administrator Отправить письмо email to administrator Find more posts by administrator Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Воскресенье, Август 21, 2005 @ 22:32:07  

Да нет, там как раз речь про использование. Т.е. я вот могу работать, например, мойщиком посуды, или бутылки собирать. Однако, рискну предположить, это будет не лучшее использование моих способностей.

Когда ИТ специалист с солидной зарплатой каждый день стоит час в очереди в столовой, это тоже не лучшее использование его способностей.

administrator
General

Пол: Unspecified
Местонахождение:
Зарегистрирован: Авг 2002
Статус: Offline
Сообщений: 160

Click here to see the profile for administrator Отправить письмо email to administrator Find more posts by administrator Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Воскресенье, Август 21, 2005 @ 22:35:59  

Quote:
Originally posted by Станислав Перерва

Биллинг потому и пишем что в аглицком он точно так-же и пишется, один в один. А тут Call = кол :), причем с двумя буквами "л".

http://www.snarky.com/NFP/vb/upload/showthread.php?s=&threadid=1420&perpage=40&pagenumber=2

Читать снизу вверх

administrator
General

Пол: Unspecified
Местонахождение:
Зарегистрирован: Авг 2002
Статус: Offline
Сообщений: 160

Click here to see the profile for administrator Отправить письмо email to administrator Find more posts by administrator Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Воскресенье, Август 21, 2005 @ 22:36:30  

Quote:
Originally posted by Станислав Перерва

Вместо - звонит за помощью - обращается за помощью, это как то более по-русски. :)

Сделано

administrator
General

Пол: Unspecified
Местонахождение:
Зарегистрирован: Авг 2002
Статус: Offline
Сообщений: 160

Click here to see the profile for administrator Отправить письмо email to administrator Find more posts by administrator Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Воскресенье, Август 21, 2005 @ 22:38:04  

Quote:
Originally posted by Станислав Перерва

И - этот специалист занят или в отпуске - читается более естественнее чем - что этот помощник занят...

Сделано

administrator
General

Пол: Unspecified
Местонахождение:
Зарегистрирован: Авг 2002
Статус: Offline
Сообщений: 160

Click here to see the profile for administrator Отправить письмо email to administrator Find more posts by administrator Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Воскресенье, Август 21, 2005 @ 22:54:18  

Quote:
Originally posted by Станислав Перерва
4.1.2 Первый вопрос - что это за "реактивный режим"? Думаю стоит как-то объяснить чем отличается реактивный режим от проактивного режима. Причем объяснить сразу, ибо если читать дальше без объяснения, то человек забудет то, что он хотел узнать что это за режим. Следовательно снизится эффект понимания того, что он читает.

Сделано
http://itsm.itpark.ru/cgi-bin/cutecast/cutecast.pl?session=w7l4Z6lG9LaO8QPgQp4bxycOdS&forum=31&thread=911

Pavel Kanev
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Вторник, Август 23, 2005 @ 09:52:11  

Quote:
Originally posted by administrator

Да нет, там как раз речь про использование. Т.е. я вот могу работать, например, мойщиком посуды, или бутылки собирать. Однако, рискну предположить, это будет не лучшее использование моих способностей.
Когда ИТ специалист с солидной зарплатой каждый день стоит час в очереди в столовой, это тоже не лучшее использование его способностей.

Тогда уже ИМХО правильне эффективность т.к:
1. эффективность это отношение результата к затраченным ресурсам (касательно зряплаты:)
2. составляющие эффективности это производительность и результативность
3. процесс может быть производительным, но не результативным
4. процесс может быть результативным, но мало/слабо производительным

[Edit by Pavel Kanev on Вторник, Август 23, 2005 @ 09:52:47]

Сергей Конаков
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Четверг, Сентябрь 29, 2005 @ 15:12:41  

Павел, а откуда Ваши определения?

Вот в ГОСТ Р ИСО 9000 есть определения и и результативности, и эффективности, но не такие, как у Вас. Грубо, результативность есть достигание (слово сам придумал) цели процесса, а эффективность - количество ресурсов, затрачиваемых для достижения этой цели. Вы предлагаете улучшить эти определения?

Pavel Kanev
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Пятница, Сентябрь 30, 2005 @ 16:02:04  

Quote:
Originally posted by Сергей Конаков
Вот в ГОСТ Р ИСО 9000 есть определения и и результативности, и эффективности, но не такие, как у Вас. Грубо, результативность есть достигание (слово сам придумал) цели процесса, а

Согласен, считаю что Результативность= запланировано - не выполнено

Quote:
Originally posted by Сергей Конаков
эффективность - количество ресурсов, затрачиваемых для достижения этой цели.

Считаю что Эффективность = результат/ресурсы

Quote:
Originally posted by Сергей Конаков
Вы предлагаете улучшить эти определения?

Если цитировать дословно термины ГОСТ ИСО 9000-2001:
3.2.14 результативность (en effectiveness; fr efficacite): Степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.
3.2.15 эффективность (en efficiency; fr efficience): Соотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

Исходя из этого: Эффективность= результат(=запланировано - не выполнено)/ресурсы

Вот собственно и описание моего мнения сформированного ИСО.
Улучшения не усматриваю, считаю что всё вписывается в рамки стандарта.
Что же Вас смутило?

Разместить новый топик   Post A Reply Перейти к:
Написать вебмастеру | ИТСМ форум | Политика Privacy All times are GMT +4 Hours.
Добро пожаловать на форум, Guest!  
Login
Имя :
Пароль :
Чтобы пользоваться нашим форум необходимо зарегистрироваться! Пришлите заявку.В заявке необходимо указать имя и фамилию, и желательно место работы.

Уведомление о регистрации вас на форуме и логин будут высланы на ваш E-mail!
Имя и пароль регистрозависимы!
Правила форума здесь.
Forum Rules & Description
Who Can Read The Forum? Any registered user or guest
Who Can Post New Topics? Any registered user
Who Can Post Replies? Any registered user
Who Can Edit Posts? Any original author
Одно подразделение и два процесса. Часто именно с Service Desk и начинают.
Текущих активных посетителей: 21
Всего текущих 0 посетителей и 21 гостей на сайте. | Большинство пользователей когда-либо было 167 on 04-10-2008 22:55:22
Поиск на этом форуме
Поисковые слова: Искать за:
Powered by CuteCast v2.0 BETA 2
Copyright © 2001-2003 ArtsCore Studios
Все права защищены.
GALPRO ©2003-2018

Яндекс.Метрика