ITPARK.ru - ERP форум  - ITIL форум  
ITSM база знаний и Форум Параметры  |  Регистрация  |  Посетители  |  Поиск  |  Помощь
    |- Service support > Service desk, Incident management и Problem management Разместить новый топик   Post A Reply
Пересказ главы 4 из ITIL Service support - html страница 3 Показать принтер версию
next newest post | next oldest post
Автор Сообщение
administrator
General

Пол: Unspecified
Местонахождение:
Зарегистрирован: Авг 2002
Статус: Offline
Сообщений: 160

Click here to see the profile for administrator Отправить письмо email to administrator Find more posts by administrator Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Понедельник, Август 15, 2005 @ 14:46:35  

4.2 Создание отдела поддержки

Создание или оптимизация отдела поддержки должно проводиться в рамках формального проекта с четким описанием желаемого результата.

Этот проект – хороший повод для переосмысления вашего подхода к оказанию услуг. Это подходящий момент для проведения изменений, нацеленных на повышение качества услуг, снижение затрат и повышение степени удовлетворенности потребителей.

4.2.1 Персонал

Создание отдела поддержки требует человеческих ресурсов. Обслуживание работающих систем требует ресурсов. Поэтому есть опасность того, что при создании отдела поддержки ресурсов на то, чтобы выполнять все прочие работы, как обычно, не хватит. Если это может привести к ухудшению предоставляемых услуг, согласуйте с такое ухудшение с пользователями/заказчиками.

Создание отдела поддержки требует знаний и опыта подобной работы. Если вы не обладаете такими сотрудниками, можно привлечь их на время проекта из других подразделений, других проектов или из других компаний.

4.2.2 КПЭ

Разработайте систему показателей, по значениям которых можно будет определить, хорошо или плохо работает ваш отдел поддержки. Разрабатывайте ее заранее, на этапе планирования отдела и выбора системы автоматизации. Показатели могут быть любыми, однако придерживайтесь следующих правил

- показатели должны быть измеримыми
- показатели должны быть необходимыми и «жизненными»
- до начала обсуждения SLA с заказчиками вы уже должны обладать текущей статистикой минимум за 40 рабочих дней
- если не знаете, какие именно параметры выбрать, возьмите чужое SLA и его параметры за образец
- заказчики должны знать, что и почему вы делаете

Прежде чем приступать к каким-либо изменениям, определите уровень сервиса, который вы оказываете сейчас.

4.2.3 Ключевые моменты

Прежде чем создавать отдел поддержки, обратите внимание на следующие ключевые моменты:

- потребность в создании отдела поддержки должна быть четко сформулирована и понята всеми заинтересованными и участвующими сторонами
- деньги и прочие ресурсы есть в необходимом количестве, и вы получили поддержку руководства
- проверьте, что создаваемый отдел соответствует вашим целям и способам их достижения
- определите возможные quick wins (заметные легкодостижимые результаты). Потом, в ходе проекта, достигайте их и всем об этом рассказывайте
- четко определите объекты, которые должны быть созданы и цели, которые должны быть достигнуты
- начинайте с простых вещей, действуйте поэтапно
- вовлекайте/консультируйте ваших заказчиков, общайтесь с ними на понятном им языке
- вовлекайте/консультируйте ваших пользователей, общайтесь с ними на понятном им языке
- продайте выгоды создаваемого решения персоналу поддержки, т.е. сделай так, чтобы они захотели, чтобы отдел поддержки был создан
- учите ИТшников быть сотрудниками сферы услуг
- учите заказчиков и пользователей пользоваться новыми услугами и получать от этого пользу
- рекламируйте и продавайте ваши услуги

4.2.4 Выбор подходящей оргструктуры отдела поддержки

Как именно будет устроен ваш отдел поддержки, зависит от многих важных факторов. Нет универсального решения, которое бы всем подходило. Кроме того, ваша структура может меняться, если изменится обслуживаемый вами бизнес.

4.2.5 Типы оргструктуры отдела поддержки

Есть три типа оргструктуры отдела поддержки:
- местный отдел поддержки
- центральный отдел поддержки
- виртуальный отдел поддержки

4.2.6 Местный отдел поддержки

Если у вас несколько офисов, и в каждом действует свой собственный отдел поддержки – вы организовали местные отделы поддержки. Позаботьтесь о том, чтобы все они работали по единым правилам, а также посмотрите, не слишком ли дорого вам обходится дублирование специалистов: каждый такой отдел должен обладать достаточным количеством персонала с требуемыми знаниями и навыками.

Ключевые моменты, на которые надо обратить внимание при создании местных отделов поддержки, таковы:

- установите общие для всех отделов правила работы
- каждый отдел должны знать, кто (знания, навыки, опыт) работает в других отделах
- обеспечьте совместимость аппаратного и программного обеспечения, а также совместимость используемых сетевых технологий
- используйте одинаковые процедуры эскалации, списки уровней критичности и статусы
- используйте общую схему классификации (см. 4.2.11)
- используйте одинаковые метрики
- используйте общую базу данных
- если возможно, создайте механизм передачи инцидентов между отделами

4.2.7

Сергей Конаков
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Четверг, Сентябрь 29, 2005 @ 15:08:23  

Дошел до 4.2.7
Pavel Kanev
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Пятница, Сентябрь 30, 2005 @ 16:23:57  

Quote:
Originally posted by administrator

4.2 Создание отдела поддержки
- до начала обсуждения SLA с заказчиками вы уже должны обладать текущей статистикой минимум за 40 рабочих дней

Сергей, исходя из чего берётся период в 40 рабочих дней?

Сергей Конаков
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Пятница, Сентябрь 30, 2005 @ 20:10:24  

ITIL говорит 2 месяца. Я перешел к другим единицам измерения.
Разместить новый топик   Post A Reply Перейти к:
Написать вебмастеру | ИТСМ форум | Политика Privacy All times are GMT +4 Hours.
Добро пожаловать на форум, Guest!  
Login
Имя :
Пароль :
Чтобы пользоваться нашим форум необходимо зарегистрироваться! Пришлите заявку.В заявке необходимо указать имя и фамилию, и желательно место работы.

Уведомление о регистрации вас на форуме и логин будут высланы на ваш E-mail!
Имя и пароль регистрозависимы!
Правила форума здесь.
Forum Rules & Description
Who Can Read The Forum? Any registered user or guest
Who Can Post New Topics? Any registered user
Who Can Post Replies? Any registered user
Who Can Edit Posts? Any original author
Одно подразделение и два процесса. Часто именно с Service Desk и начинают.
Текущих активных посетителей: 13
Всего текущих 0 посетителей и 13 гостей на сайте. | Большинство пользователей когда-либо было 167 on 04-10-2008 22:55:22
Поиск на этом форуме
Поисковые слова: Искать за:
Powered by CuteCast v2.0 BETA 2
Copyright © 2001-2003 ArtsCore Studios
Все права защищены.
GALPRO ©2003-2018

Яндекс.Метрика