ITPARK.ru - ERP форум  - ITIL форум  
ITSM база знаний и Форум Параметры  |  Регистрация  |  Посетители  |  Поиск  |  Помощь
    |- Service support > Service desk, Incident management и Problem management Разместить новый топик   Post A Reply
Требования к аналитику Service Desk Показать принтер версию
next newest post | next oldest post
Автор Сообщение
Антон Спицын
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Четверг, Сентябрь 22, 2005 @ 11:31:10  

Коллеги!

Один из уважаемых коллег сказал: "Я скорее возьму на работу жизнерадостного студента последнего курса ВУЗа без опыта работы, чем хмурого администратора баз данных с таковым".

Я солидарен в этом вопросе с коллегой. Но насколько уместен этот пример? Возможно, опытный администратор просто "сгорел" на работе и уже не сможет быть заинтересован в ее результатах.

Как правильно оценить аналитические, коммуникационные и технические способности аналитика Service Desk? В самом деле, от него напрямую будет зависеть правильность интерпретации пользователя с учетом его ожиданий!

Некоторое время назад я встречал публикации требований к аналитику Service Desk.

Многие требования были настолько популярно изложены, что могли стать достойной основой для составления аттестации аналитика для работы в Service Desk.

Попробуем еще раз сформулировать эти требования?

На первый взгляд, уместно следующее:

- Умение общаться с пользователем и Заказчиком;
- Конструктивность в общении;
- Умение работать в команде;
- Высокая мотивация на разрешение вопроса;
- Стрессоустойчивость;
- Техническая и профессиональная грамотность;
- Аналитические и технические навыки.

Что еще?

С уважением, Антон Спицын

Руслан Акмеев
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Четверг, Сентябрь 22, 2005 @ 12:30:37  

Разберем список, с Вашего позволения...

- Умение общаться с пользователем и Заказчиком; - это никому в SD не помешает :)
- Конструктивность в общении; - расплывчатое требование, имхо.
- Умение работать в команде; - согласен.
- Высокая мотивация на разрешение вопроса; - это требование не к аналитику как сотруднику, а к его линейному руководителю.
- Стрессоустойчивость; - согласен.
- Техническая и профессиональная грамотность;
- Аналитические и технические навыки. - - вот это - два пункта, которые можно хоть как-то измерить.

По отбору такого сотрудника (при собеседовании) я бы ориентировался на:
1) Холерик - предпочтительнее. Можно - сангвиник.
2) Некоторые технические знания, возможно - технические сертификаты (MCSE, например)
3) Опыт _небольшой_ руководящей работы (супервизор или нач группы из 3-4 человек).

При текущем кадровом голоде можно морально готовиться искать много компромиссов.

Антон Спицын
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Четверг, Сентябрь 22, 2005 @ 15:11:53  

Руслан, прошу уточнения. Чем на Ваш взгляд отличается оценка навыков в общении от оценки профессиональной грамотности? Если не отличается, то остается единственная измеряемая величина: объем технических знаний.

Термин "конструктивность в общении" достаточно удачно применялся в этом форуме для определенного качества аналитика. На мой взгляд, это способность правильно управлять диалогом одновременно с получением важной для решения информации.

Допустим, что у аналитика отсутствует мотивация для выхода из ситуации по обращению пользователя. В этом случае, его цель не совпадает с целью процесса – разрешением вопроса в максимально короткий промежуток времени. Возможно (это уже зависит от изобретательности аналитика) часть вопросов будет подвергнута эскалации до того, как все попытки по их решению будут предприняты. Итак, как Вы предполагаете в этом случае увеличивать количество инцидентов, решаемых аналитиком Service Desk?

Опыт руководящей работы может оказаться лишним, если вся процедура хорошо формализована. Не забывайте, что на практике ступень аналитика Service Desk одна из начальных ступеней в ИТ- организации.
Такого специалиста, с опытом организационной работы удержать на месте будет сложно.

Владимир Вильчинский
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Пятница, Сентябрь 23, 2005 @ 10:51:31  

Я, конечно, не "практикующий гуру", как некоторые, но для меня понятие "аналитик Service Desk" - это что-то новое...
Если речь идет о процессе управления инцидентами, то в нем обычно выделяют роли владельца процесса, менеджера, диспетчера (оператора), специалистов первой (второй, третьей) лини поддержки.
Если речь идет о подразделении "Service Desk" (службе поддержки пользователей), то, видимо, это должность. И мне не понятно, для чего такая нужна.
Антон! Если не тяжело, обозначьте основные должностные (или ролевые) обязанности аналитика, тогда проще будет разбираться с требованиями к нему.
Леонид Федорович
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Пятница, Сентябрь 23, 2005 @ 10:53:27  

Мы теорию обсуждаем или практику?
Просто от самого построения службы поддержки многое зависит.
Что вы хотите получить от аналитика?
Какой у него инструментарий?
Из этих двух вопросов и нужно исходить.
Можно посадить веселого студента, который будет убалтывать клиентов и сбрасывать все на следующий уровень.
По-моему, главное это умение общаться и опыт работы именно в службе поддержки, не обязательно руководящий, хотя если аналитик должен функционально направлять работу следующих линий, руководящий опыт пригодится.
А сертификаты ничего не покажут все равно.
Или у вас есть возможность максимально формализовать работу?
Я немножко сомневаюсь, особенно в первое время.

Александр Сапронов
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Пятница, Сентябрь 23, 2005 @ 19:33:06  

Владимир, добрый день!

Позвольте "уважаемому коллеге" :) объяснить, откуда взялся аналитик - это название роли SMF Service Desk MOF, аналогичной роли диспетчера (оператора) первой линии поддержки в классическом ITIL. Прошу прощения за то, что ввел в заблуждение.

Теперь, что касается навыков, необходимых этому аналитику/диспетчеру/оператору, в оригинале. Заранее прошу прощения за английский материал:

Communication
The ability to express thoughts and ideas in a way that is easy to understand, using language and terms that are appropriate for the level of experience and expertise of customers. Multi-language skills may be necessary. The ability to clearly and succinctly provide others with the information they need in order to get their jobs done. A methodical approach to resolving issues.

Composure/assertiveness
The ability to remain cool under pressure. Not becoming cynical, moody, or hostile in difficult situations. Ability to cope effectively with stress, change, risk, and uncertainty. Ability to "multi-task" in a fast-paced environment and to remain tolerant of others, even when provoked.

Empathy
Genuine concern for the needs and welfare of the customers. An understanding of the business impact of the issues a customer reports. The ability to listen carefully to other people and view things from their perspective. Ability to provide emotional and verbal support to individuals having problems or difficulties.

Forthrightness
Willingness to tell others "bad" news as well as "good." The ability to be honest, even though others may be upset or disappointed, and the ability to communicate intentions clearly so that others know exactly what to expect.

Helpfulness
Responding quickly to requests for information or assistance. An enjoyment of troubleshooting and solving problems. Following through on commitments, even if it takes more time or proves more difficult than expected. Approachable and easy to talk to, and treating others with courtesy and consideration.

Flexibility
The ability and willingness to adapt quickly to change. Openness to new and different ways of doing things and the ability to shift quickly as priorities and circumstances change.

Loyalty
Speaking well of the company, the team, and other team members. Presenting a favorable view of the company or team to members of the public and giving team and company goals higher priority than individual goals.

Passion for technology
A real passion for computer technology and enjoyment of figuring out how things work. A love of reading technical periodicals and publications and a genuine interest in staying abreast of the latest and newest technologies.

Aptitude for acquiring new skills and knowledge
Resourcefulness and an ability to learn from many angles.

Антон Спицын
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Понедельник, Сентябрь 26, 2005 @ 10:57:06  

Александр!

Спасибо за столь подробное описание требований к аналитику Service Desk.
В знак признательности , и с Вашего позволения, помещу здесь перевод.

Коллеги! Призываю корректировать эти требования :)

Коммуникации

Способность выражать свои мысли и идеи в стиле, который легко понимать, используя соответствующего уровня язык и терминологию. Знание иностранных языков может быть необходимым. Способность ясно и лаконично представлять другим информацию, в которой они нуждаются в порядке выполнения их рабочих обязанностей. Методический подход к решению вопросов.

Спокойствие/Самоуверенность

Способность оставаться спокойным при работе под давлением. Не становиться циничным, унылым или недружелюбным в сложных ситуациях. Способность эффективно выдерживать стресс, перемены, риск и неизвестность. Способность сохранять многозадачность в быстро изменяющихся окружающих условиях и оставаться терпимым к другим, даже в провокационных случаях.

Сочувствие

Искреннее отношение к потребностям и улучшению условий для заказчика. Понимание влияния на бизнес предложений в отчетах пользователя. Способность внимательно слушать других людей и смотреть на вопросы с их точки зрения. Способность оказать эмоциональную и словесную поддержку лицам, столкнувшимся с проблемами или сложностями.

Прямота

Готовность называть другим «плохие» новости также как и «хорошие». Способность быть честным, даже хотя другие могут быть расстроены или разочарованы, и способность озвучивать свои намерения ясно, так чтобы другие точно знали, что ожидать.

Предупредительность/Любезность

Быстрое реагирование на запросы по информации или о помощи. Способность получать удовольствие от процесса диагностики и разрешения проблем. Точное следование обязательствам, даже если это требует большего времени или становится более сложным, чем ожидалось. Доступность и легкость в беседе, и обращение к другим с любезностью и вежливостью.

Гибкость

Способность и желание быстро адаптироваться к изменениям. Открытость к новым и разным способам выполнения задач и способность к быстрой смене, как того требуют приоритеты и меняющиеся обстоятельства.

Лояльность

Обсуждение всегда в хорошем свете компании, группы и других ее участников. Представление компании или группы в благоприятном виде лицам в широких общественных кругах и определение целям группы или компании более высокого приоритета, чем индивидуальным целям.

Увлечение технологиями

Настоящее увлечение компьютерными технологиями и удовлетворение от получения объяснения того, как работают системы. Любовь к чтению технических периодических изданий и публикаций, и искренний интерес к нахождению на уровне самых последних и новейших технологий.

Склонность к приобретению нового опыта и знаний

Изобретательность и способность к разностороннему обучению.

Екатерина Гребенева
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Понедельник, Сентябрь 26, 2005 @ 12:23:40  

Антон, спасибо за Вашу адаптацию на русский язык отрывка, приведенного Александром Сапроновым. Но есть момент, по которому я с Вами не вполне согласна.

Quote:
Originally posted by Александр Сапронов

Composure/assertiveness

Quote:
Originally posted by Антон Спицын

Спокойствие/Самоуверенность

По этому пункту я с Вами не согласна:)

В русском языке пока еще не существует синонима английской "ассертивности", поэтому, на мой взгляд, ее правильнее писать или именно как "Ассертивность", или как "Навыки доброжелательной настойчивости".

Проводятся тренинги, которые четко объясняют что это за зверь такой "ассертивность", как его "приручить", и использовать максимально полезно. Есть ряд компаний, которые организуют тренинги по этой теме.

Если интересует информация относительно "ассертивности", готова обсуждать и делиться информацией.

[Edit by Екатерина Гребенева on Понедельник, Сентябрь 26, 2005 @ 12:28:05]

Владимир Вильчинский
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Понедельник, Сентябрь 26, 2005 @ 13:50:58  

Екатерина!
Когда-то в разделе тепмины, уже говорилось, что замена иностранного слова омонимом, записанным русскими буквами, ничего не дает для понимания этого термина... Все равно для понимания того, что скрывается за этим словом нужны некоторые объяснения.
А чем Вам не нравится "уверенность в себе и доброжелательность" ?

Кстати я бы и "Composure" перевел бы как "уравновешенность, самообладание"

Екатерина Гребенева
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Вторник, Сентябрь 27, 2005 @ 19:55:43  

Quote:
Originally posted by Владимир Вильчинский

Екатерина!
Когда-то в разделе тепмины, уже говорилось, что замена иностранного слова омонимом, записанным русскими буквами, ничего не дает для понимания этого термина... Все равно для понимания того, что скрывается за этим словом нужны некоторые объяснения.
А чем Вам не нравится "уверенность в себе и доброжелательность" ?

Владимир, термин "ассертивность" известен в России с середины 90-х годов, после публикации книги чешских авторов В. Каппони и Т. Новака, в оригинале книга так и называлась "Ассертивность - в жизнь", чешские авторы сами позаимствовали это слово из английских источников, а переводчик с чешского на русский завершил внедрение заокеанского термина на европейскую почву.

Таким образом, вполне оправданно допустить очень близкую аналогию с другим модным понятием — самодостаточность. В самом деле, содержание этих понятий пересекается почти полностью, и, наверное, можно было бы ограничиться последним, тем более что его значение достаточно ясно. Однако и термин ассертивность (вероятно, в силу необъяснимой склонности вместо родного языка изъясняться на пиджин-инглиш) получил у нас распространение.

Как и во множестве подобных случаев, слово, использованное для определения психологического феномена, приобрело более определенное и специфическое значение, нежели в обыденной, житейской лексике. Под ассертивностью стала пониматься "личностная черта, которую можно определить как автономию, независимость от внешних влияний и оценок, способность самостоятельно регулировать собственное поведение, навыки доброжелательной настойчивости. " (с) не мое:)

Я лишь привела термин, более близкий к оригиналу, и который нуждается в минимальных дополнительных разъяснениях с чьей-либо стороны.

Можно, безусловно, использовать различные варианты адаптации этого термина на русский язык. Тогда, возможно, стоит продолжить обсуждение в Терминологии (при желании)? %)

[Edit by Екатерина Гребенева on Вторник, Сентябрь 27, 2005 @ 19:59:35]

Разместить новый топик   Post A Reply Перейти к:
Написать вебмастеру | ИТСМ форум | Политика Privacy All times are GMT +4 Hours.
Добро пожаловать на форум, Guest!  
Login
Имя :
Пароль :
Чтобы пользоваться нашим форум необходимо зарегистрироваться! Пришлите заявку.В заявке необходимо указать имя и фамилию, и желательно место работы.

Уведомление о регистрации вас на форуме и логин будут высланы на ваш E-mail!
Имя и пароль регистрозависимы!
Правила форума здесь.
Forum Rules & Description
Who Can Read The Forum? Any registered user or guest
Who Can Post New Topics? Any registered user
Who Can Post Replies? Any registered user
Who Can Edit Posts? Any original author
Одно подразделение и два процесса. Часто именно с Service Desk и начинают.
Текущих активных посетителей: 6
Всего текущих 0 посетителей и 6 гостей на сайте. | Большинство пользователей когда-либо было 167 on 04-10-2008 22:55:22
Поиск на этом форуме
Поисковые слова: Искать за:
Powered by CuteCast v2.0 BETA 2
Copyright © 2001-2003 ArtsCore Studios
Все права защищены.
GALPRO ©2003-2018

Яндекс.Метрика