ITPARK.ru - ERP форум  - ITIL форум  
ITSM база знаний и Форум Параметры  |  Регистрация  |  Посетители  |  Поиск  |  Помощь
    |- Service support > Service desk, Incident management и Problem management Разместить новый топик   Post A Reply
Function, not process Показать принтер версию
next newest post | next oldest post
Автор Сообщение
Сергей Конаков
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Вторник, Июнь 1, 2004 @ 17:16:04  

Почему же все говорят, что SD - подразделение?
Владимир Вильчинский
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Вторник, Июнь 1, 2004 @ 17:26:38  

Quote:
Оригинал размещен Сергей Конаков

Почему же все говорят, что SD - подразделение?


Самая первая фраза раздела SD в Service Support (стр. 27):
This diverse chapter will concentrate on the IT Service Desk. its function and position within the organisation.

Как видно, SD - это действительно подразжеление, но в ITIL SS речь ведется, в основном, о функциях этого подразделения.
Сергей Конаков
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Вторник, Июнь 1, 2004 @ 17:33:53  

Возможно, та же страница (последний абзац перед 4.1):

Unlike the other disciplines, which are processes, the Service Desk is a function - a function that is crucial to the whole concept of Service Management.

Владимир Вильчинский
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Вторник, Июнь 1, 2004 @ 18:24:02  

Искал-искал в Инете толковый словарь английского языка...
А выручил неожиданно русский:
" Современный энциклопедический словарь:
ФУНКЦИЯ (от лат . functio - исполнение, осуществление),..1) деятельность, обязанность, работа; внешнее проявление свойств какого-либо объекта в данной систем ..."

Вот в ИТИЛ первое толкования: "деятельность, обязанность, работа", и имеется ввиду.
Для концепции ITSM не важно как называется, как организовано подразделение SD. Важно как оно функционирует. Поэтому и говорят о "функции", т.е. деятельности, обязанности, работе...
Кроме того, деятельность SD не представима в терминах единого процесса, другие процессы используют функции SD в своих целях.
НО!!! По контексту очевидно, что SD - это подразделение, отдел, группа внутри организации, поставляющей услуги.

К слову... Я описываю "процесс" управления обращениями, который есть в HP ITSM RF и поддерживается программным продуктом hp SD. Так вот, парадокс в том, что "пользователь" как роль не может находится даже в формальном подчинении у менеджера или владельца такого "процесса". Значит процедура "закрытия обращения", например, не может быть управляемой менджером "процесса управления обращениями".
Вот и попробуйте определить KPI (время, производительность, ...) для такого "процесса"

Сергей Конаков
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Вторник, Июнь 1, 2004 @ 19:26:34  

Для офтопиков можно отдельные топики открывать, кстати.

По теме. Т.е. вы хотите сказать, что "SD - подразделение" написано в ITIL между строк?

Владимир Вильчинский
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Среда, Июнь 2, 2004 @ 13:58:58  

Прямое указание на то, что SD - это орг. структура, я привел в первом постинге.
Екатерина Зычкова
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Четверг, Июнь 3, 2004 @ 07:05:33  

Господа, о чем спор?

Разве ме может функция совподать по имени с подразделением?

Сергей Конаков
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Четверг, Июнь 3, 2004 @ 21:23:28  

А если я скажу, что SD не обязательно оргструктура, а именно "деятельность, обязанность, работа", будут возражения?

В качестве примера приведу слова одного из своих коллег, который рассказывал про компанию, где разработчики по очереди сидели на приеме звонков. Т.е. SD у них был, а "отдел SD" - нет.

Сергей Конаков
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Пятница, Июнь 4, 2004 @ 08:09:55  

Quote:
Оригинал размещен Екатерина Зычкова

Господа, о чем спор?

Разве ме может функция совподать по имени с подразделением?

Да, вот примерно об этом я и говорю. Более того, подразделения может не быть.

Владимир Вильчинский
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Пятница, Июнь 4, 2004 @ 10:26:54  

Quote:
Оригинал размещен Сергей Конаков

А если я скажу, что SD не обязательно оргструктура, а именно "деятельность, обязанность, работа", будут возражения?

В качестве примера приведу слова одного из своих коллег, который рассказывал про компанию, где разработчики по очереди сидели на приеме звонков. Т.е. SD у них был, а "отдел SD" - нет.

Согласен полностью! Имено поэтому, ИМХО, в ITIL речь идет о function, а не о unit и иже с ним

Сергей Конаков
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Пятница, Июнь 4, 2004 @ 18:29:31  

Очень хорошо. Тогда что же такое service desk?

Набор деятельностей, обязанностей, работ? Вроде бы так.
Цель у этого набора есть? Аж две: SPOC и координация жизненного цикла инцидентов.

А что такое series of actions bringing about a result? ПРОЦЕСС. Почему же service desk - не процесс?

Владимир Вильчинский
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Понедельник, Июнь 7, 2004 @ 11:16:27  

И какой же результат у SD???
Для инцидентов есть свой процесс...
SPOC - это средство, способ организации взаимодействия между пользователями и ИТ... и SD здесь функция коммуникации, регистрации, координации деятельности персонала...
Разместить новый топик   Post A Reply Перейти к:
Написать вебмастеру | ИТСМ форум | Политика Privacy All times are GMT +4 Hours.
Добро пожаловать на форум, Guest!  
Login
Имя :
Пароль :
Чтобы пользоваться нашим форум необходимо зарегистрироваться! Пришлите заявку.В заявке необходимо указать имя и фамилию, и желательно место работы.

Уведомление о регистрации вас на форуме и логин будут высланы на ваш E-mail!
Имя и пароль регистрозависимы!
Правила форума здесь.
Forum Rules & Description
Who Can Read The Forum? Any registered user or guest
Who Can Post New Topics? Any registered user
Who Can Post Replies? Any registered user
Who Can Edit Posts? Any original author
Одно подразделение и два процесса. Часто именно с Service Desk и начинают.
Текущих активных посетителей: 6
Всего текущих 0 посетителей и 6 гостей на сайте. | Большинство пользователей когда-либо было 167 on 04-10-2008 22:55:22
Поиск на этом форуме
Поисковые слова: Искать за:
Powered by CuteCast v2.0 BETA 2
Copyright © 2001-2003 ArtsCore Studios
Все права защищены.
GALPRO ©2003-2018

Яндекс.Метрика