ERP форум   ITIL форум  
ITSM база знаний и Форум Параметры  |  Регистрация  |  Посетители  |  Поиск  |  Помощь
    |- Управление сервисной компанией > Управление сервисной компанией Разместить новый топик   Post A Reply
Мотивация сотрудников SD Показать принтер версию
next oldest post
Автор Сообщение
Роман Колос
<10 сообщений

Пол: Unspecified
Местонахождение:
Зарегистрирован: Янв 2005
Статус: Offline
Сообщений: 6

Click here to see the profile for Роман Колос Отправить письмо email to Роман Колос Find more posts by Роман Колос Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Пятница, Август 8, 2008 @ 21:35:13    ICQ

Ситуация: работает SD. Сидит диспетчер, сидит несколько инженеров, которые обрабатывают поступающие заявки. Пока реализовано только "Управление Инцидентами". Если заявка классифицируется как RFC, то отправляем заявку в другое подразделение, где она решается, и возвращается нам решённая. Специфика такая, что обслуживаем мы только учётную программу "собственного сочинения". Поэтому, когда поступает какая-то заявки, диспетчер регистрирует, инженер решает. Если решение заявки требует изменения функционала, то заявка отправляется на разработчиков. Для нас ПОКА это чёрный ящик.

Что есть: В ARIS полностью смоделирован процесс "Управление Инцидентами", включая SD. В процесс введены необходимые KPI, которые отслеживаются. В данный момент система штрафов существует такая: если заявка не RFC (за сроки которой мы не отвечаем), и заявка не выполнена в задекларированное время - штраф, в зависимости от того, на сколько часов просрочен дедлайн. Чем больше просрочен дедлайн - тем больший коэфициент получается, и тем больший штраф накладывается. Сотрудник понимает, за что его наказывают. KPI пока существуют недолго, и идёт процесс накопления информации. Пока к нему не привязываюсь.

Что необходимо: наказывать научились. :) Теперь хотелось бы научиться и премировать как-то и за что-то. Причём организовать это таким образом, что бы сотрудник понимал, за что его премируют. Субъективизм руководителя должен быть сведён к минимуму. Но и критерии премирования должны быть чётко отслеживаемые. Премировать за то, что всё делается вовремя глупо. За это платится зарплата. А вот придумать чёткий критерий, который можно отследить, и за который можно начислить премию я пока не в состоянии.

Очень бы хотелось услышать мнение общественности по этому вопросу. :)
Как разработать схему премирования для SD?



Пол:
Местонахождение:
Зарегистрирован: Янв 1970
Статус: Offline
Сообщений:

Click here to see the profile for Find more posts by Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Пятница, Август 15, 2008 @ 00:26:54  

Роман, в следующем, 6-ом номере журнала "Директор Информационной службы" выйдет моя статья по практике мотивации персонала Service Desk. В ней я в деталях отвечу на ваш вопрос. В статье теоретические выкладки дополняются практическими примерами, кое-что, я уверен, вы сможете использовать. Через неделю после выхода бумажного номера статья будет доступна на http://www.osp.ru/cio/

Если ждать не хочется, могу прислать гранки статьи электронной почтой.

Роман Колос
<10 сообщений

Пол: Unspecified
Местонахождение:
Зарегистрирован: Янв 2005
Статус: Offline
Сообщений: 6

Click here to see the profile for Роман Колос Отправить письмо email to Роман Колос Find more posts by Роман Колос Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Воскресенье, Август 17, 2008 @ 03:52:43    ICQ

Спасибо большое, Александр!
administrator
General

Пол: Unspecified
Местонахождение:
Зарегистрирован: Авг 2002
Статус: Offline
Сообщений: 162

Click here to see the profile for administrator Отправить письмо email to administrator Find more posts by administrator Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Суббота, Октябрь 4, 2008 @ 22:59:14  

Александр, а ссылку можно? А то я что-то не нашел :(


Пол:
Местонахождение:
Зарегистрирован: Янв 1970
Статус: Offline
Сообщений:

Click here to see the profile for Find more posts by Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Воскресенье, Октябрь 5, 2008 @ 01:45:17  

Пожалуйста http://www.osp.ru/cio/2005/06/072.htm
Разместить новый топик   Post A Reply Перейти к:
Написать вебмастеру | ИТПАРК форум | Политика Privacy All times are GMT +4 Hours.
Добро пожаловать на форум, Guest!  
Login
Имя :
Пароль :
Чтобы пользоваться нашим форум необходимо зарегистрироваться! Пришлите заявку.В заявке необходимо указать имя и фамилию, и желательно место работы.

Уведомление о регистрации вас на форуме и логин будут высланы на ваш E-mail!
Имя и пароль регистрозависимы!
Правила форума здесь.
Forum Rules & Description
Who Can Read The Forum? Any registered user or guest
Who Can Post New Topics? Any registered user
Who Can Post Replies? Any registered user
Who Can Edit Posts? Any original author
Управление сервисной компанией
Текущих активных посетителей: 17
Всего текущих 0 посетителей и 17 гостей на сайте. | Большинство пользователей когда-либо было 167 on 04-10-2008 22:55:22
Поиск на этом форуме
Поисковые слова: Искать за:
Powered by CuteCast v2.0
Copyright © 2001-2003 ArtsCore Studios
Все права защищены.
GALPRO ©2003-2017