ITPARK.ru - ERP форум  - ITIL форум  
ITSM база знаний и Форум Параметры  |  Регистрация  |  Посетители  |  Поиск  |  Помощь
    |- Общие вопросы > Процессный подход Разместить новый топик   Post A Reply
Показатели эффективности SD Показать принтер версию
next newest post | next oldest post
Автор Сообщение
Олег Артемьюк
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Четверг, Январь 13, 2005 @ 14:28:43  

Уважаемые коллеги! С Новым годом и рождеством Хрестовым!
По ходу разработки ключевых показателей эффективности возникла необходимость отработать показатель занятости персонала поддержки. Возникла необходимость в приеме на работу дополнительных человеко-ресурсов и руководство поставило вопрос так: "Нужен отчет о занятости твоих людей", хотя все знают что мы "зашиваемся" с таким колличеством персонала. Сейчас я представляю информацию о количестве обработанных заявок каждым специалистом поддержки, возникает вопрос чем занимался спец с наименьшим количеством заявок в остальное время время, но есть вопросы, требующие консультации:
1. как подсчитать время занятости конкретного сотрудника если в течение дня он параллельно решает несколько задач, в т.ч. и не связанных с поддержкой, например, инсталляция ПО на новые ПК, перемещение неисправной техники со склада одного офиса в другой, учесть время потраченное на самообучение и т.д.
2. как правильно классифицировать заявки и оценить реальное потраченное время на однотипную заявку одним и другим специалистом.
3. как правильно вести учет потраченного времени на решение заявки, если процесс решения был приостановлен (совещание), затем возобновлен, затем снова проистановлен и т.д.
Спасибо.
Руслан Акмеев
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Пятница, Январь 14, 2005 @ 16:29:36  

1) Посчитать можно только то, что учитывается. Время на решение инцидентов видно по системе учета инцидентов. Сервис-реквесты, думаю, там-же.
2) Модифицировать систему учета заявок, чтобы в ней фиксировались все этапы жизненного цикла заявок, и администратовно обязать сотрудников помечать в системе эти этапы.
3) Также отмечать в системе (например, инцидент - в статус "Frozen", затем, опять на "Serviced")

Но практически это трудно получить. Если в организации такая степень порядка, что все это регистрируется и предоставляется в KPI и отчетах, то и вопросов у руководства подобных не возникнет. А если нет - надо строить. Постепенно.

Разместить новый топик   Post A Reply Перейти к:
Написать вебмастеру | ИТСМ форум | Политика Privacy All times are GMT +4 Hours.
Добро пожаловать на форум, Guest!  
Login
Имя :
Пароль :
Чтобы пользоваться нашим форум необходимо зарегистрироваться! Пришлите заявку.В заявке необходимо указать имя и фамилию, и желательно место работы.

Уведомление о регистрации вас на форуме и логин будут высланы на ваш E-mail!
Имя и пароль регистрозависимы!
Правила форума здесь.
Forum Rules & Description
Who Can Read The Forum? Any registered user or guest
Who Can Post New Topics? Any registered user
Who Can Post Replies? Any registered user
Who Can Edit Posts? Any original author
Процессный подход к организации деятельности. Основа ITIL.
Текущих активных посетителей: 6
Всего текущих 0 посетителей и 6 гостей на сайте. | Большинство пользователей когда-либо было 167 on 04-10-2008 22:55:22
Поиск на этом форуме
Поисковые слова: Искать за:
Powered by CuteCast v2.0 BETA 2
Copyright © 2001-2003 ArtsCore Studios
Все права защищены.
GALPRO ©2003-2018

Яндекс.Метрика