ITPARK.ru - ERP форум  - ITIL форум  
ITSM база знаний и Форум Параметры  |  Регистрация  |  Посетители  |  Поиск  |  Помощь
    |- Общие вопросы > Процессный подход Разместить новый топик   Post A Reply
Основы ITIL для пользователей. Показать принтер версию
next newest post | next oldest post
Автор Сообщение
Елена Кияновская
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Понедельник, Июль 25, 2005 @ 17:01:06  

Уважаемые коллеги, друзья.

В общем-то хочу посоветоваться с вами вот по какому поводу:

У нас все новые сотрудники в обязательном порядке проходят инструктаж в департаменте ИТ.
На инструктаже их знакомят с правиламиработы в информационной системе, приказами и положениями все по тому же поводу. Отдельно рассказывают о том как и чем может быть полезна Служба поддержки пользователей непосредственно пользователям и по каким каналам они могут обратиться в службу поддержки.

очень сложно идет принятие ITIL на уровне руководства, и мы решили повернуть это дело немножко другим способом. У нас планируется система обучения работе с информационными технологиями, елси хотите, обучающие курсы. И именно через эти курсы планируется доводить до сотрудников факт необходимости им самим внедрения ITIL .

Ну обучение обучением, тут вроде все понятно:) На их языке потихоньку продвигать и рекламировать отношения - поставщик услуг-заказчик услуг.
Но совершенно недавно шеф задал мне новую задачу - Ввести ITIL в инструктаж.

Честно говоря я в небольшой прострации и не вижу особой эффективности в этом.
Приходят совершенно новые люди, у всех очень разный уровень знаний. Некоторые понятия не имеют что такое сервер и не отличают монитор от системного блока, не могут найти сервер в сетевом окружении и не всегда помнят свой электронный адрес.
Хорошо, если они потом перезвонят и проконсультируются у диспетчера...
По субъективным данным ( пока не довелось посчитать) порядка 40% перезванивают и уточняют некоторую информацию, выложенную им на инструктаже, некоторые даже и не вспоминают об этом....
Как рассказывать пользователям систем об ITIL, процессном подходе, о сервисах и т.п. если они необходимую информацию усвоить-то не могут?:))
Смысл?
Ведь инструктаж призван как раз дать людям вводную по работе с компьютерами:) Ведь по сути дела их нанимают для выполнения своих должностных обязанностей:)
Очень резонно может быть замечание типа: "А зачем вы мне это рассказываете?"

Либо, как вариант рассказать им о светлом будущем, когда будет реализованы на практике все рекомендации ITIL. НО тогда опять же это - трата времени, поскольку то, что я могку описывать будет отличаться от реальности.

Ваше мнение?:)

Иван Трапезников
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Понедельник, Июль 25, 2005 @ 18:04:06  

Я думаю что хорошая практика делать индакшн для сотрудников.
Я бы давал пользователям только информацию по работе с Хелпдеском или Сервис деском. основные принципы работы, область ответсвенности и обзонности хелпдеска, понятие об SLA если он есть.
Ознакомил бы пользователей с политиками компании и стандартами.
Не знаю на сколько целесообразно рассказывать пинципы процессного подхода, не думаю что это эффективно.
Елена Кияновская
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Понедельник, Июль 25, 2005 @ 18:38:06  

А если говорить о непосредственной выгоде конкретно для пользователей?:)

Давайте подумаем...
C выгодой для бизнесов понятно, а что будет иметь обыкновенный пользователь от внедрения ITIL?

Владимир Вильчинский
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Понедельник, Июль 25, 2005 @ 18:55:05  

Полностью согласен с Иваном.
Позволю себе чуть-чуть дополнить:
Quote:
Я бы давал пользователям только информацию по работе с Хелпдеском или Сервис деском. основные принципы работы, область ответсвенности и обзонности хелпдеска, понятие об SLA если он есть.

каталогу сервисов, если он есть, принятыми процедурами обращения в HD-SD, способ контроля статуса своего обращения, разрешенным изменениям.

Процессы, и проч. от пользователей "по другую сторону стола", и им это сомсем ни к чему.

Елена Кияновская
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Вторник, Июль 26, 2005 @ 09:56:40  

В принципе, вы подтвердили мои мысли:)

Спасибо за участие!:)

Александр Башкиров
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Вторник, Июль 26, 2005 @ 11:05:38  

Поделюсь опытом.
1. Пользователю делали обзор по конфигурации его рабочего места (моитор, системный блок, ПО)
2. Пользователю делали краткое review по предоставляем сервисам. Т.е. рассказывали, КАКИЕ сервисы предоставляет ИТ, в какую группу пользователей попадает данный User, и какие времена реакзии на зпрос прописаны для данной группы (по сути - презентация каталога сервисов и классификатора групп пользователей с ранжированием)
3. Механизмы обратной связи. Как получить информацию о том, в какой стадии запрос.
Далее, ему сообщали координаты HD.
После чего инструктаж в ИТ считался закрыт.
Алексей Авакян
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Суббота, Сентябрь 10, 2005 @ 01:52:38  

Пользователям вообще не надо забивать голову ITIL'ом. Пользователю не интересна внутренняя кухня (текущая или теоретически-красивая). Пользователь -- это потреьитель ИТ-услуг, так и расскажите о том, что вы ему предлагаете. Так как единственное окно пользователей и ИТ -- это SD, то и расскажите им про службу поддержки, мол есть такая, вот ее телефон, и вот по таким-то вопросам нужно, а по таким не нужно туда обращаться. И еще пообещайте, что их обслужат качественно и в срок. А остальное - от лукавого. Так что коллеги очень правильно озвучили вашу же собственную потаенную мысль.

Жаль, что руководство вам мало содействует... Сильно осложняет задачу...

А вот кому не помешал бы тренинг по ITIL, особенно в части SLM, так это заказчикам ИТ-услуг

Александр Башкиров
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Четверг, Сентябрь 15, 2005 @ 15:18:16  

[QUOTE][I]Оригинал размещен Алексей Авакян[/I]
Пользователь -- это потреьитель ИТ-услуг, так и расскажите о том, что вы ему предлагаете. Так как единственное окно пользователей и ИТ -- это SD, то и расскажите им про службу поддержки, мол есть такая, вот ее телефон, и вот по таким-то вопросам нужно, а по таким не нужно туда обращаться.
[/QUOTE]

Мне кажется, что пользователь обязан знать (именно "обязан", а не "может иметь смутное представление") о том, что у него есть электронная почта ("сервис e-mail"), ворд и эксель ("сервис ms office"), принтер ("Сервис печати"), интернет ("сервис интерент") и т.д.
Соответственно, если возникают проблемы по одному из этих сервисов - то пользователь обращается в SD, сообщая, например - "у меня электронная почта не проходит". Для сотрудника SD это является следующим посылом: "у пользователя имярек проблемы с сервисом "электронная почта".

Действительно, знать, что такое ITIL, пользователю не то что необязательно, но и вредно порой:) А вот знать, что для него, любимого, время решения запроса не может превышать 24 часов - вполне допустимо.

Мне кажется неправильной позиция, при которой у пользователя есть координаты SD и нет понимания того, на чем он работает. ( ="сервисов, которые ему предоставлены"). В этом случае он будет там частым гостем - по делу и без:)

Другое дело, что не все инциденты могут быть однозначно отнесены к одному или другому сервису. например, отказ сервиса печати может быть вызван множеством причин. Но это уже вопрос сотрудников SD - понять, что же произошло на самом деле. А вот четко сказать: "при печати документа произошла ошибка" вместо того, чтобы сообщить, что "у меня все встало и ничего не работает" - было бы приучить пользователя очень неплохо.

Andrey Ezrokhi
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Понедельник, Сентябрь 19, 2005 @ 20:28:57  

Абсолютно согласен с Александром - не нужно это вашим "клиентам".

Вы разве знаете технологию получения железа для изготовления Вашего автомобиля? Или как организован процесс управления персоналом на их конвейере? Но ведь это не мешает вам оценивать его потребительские свойства....

Разместить новый топик   Post A Reply Перейти к:
Написать вебмастеру | ИТСМ форум | Политика Privacy All times are GMT +4 Hours.
Добро пожаловать на форум, Guest!  
Login
Имя :
Пароль :
Чтобы пользоваться нашим форум необходимо зарегистрироваться! Пришлите заявку.В заявке необходимо указать имя и фамилию, и желательно место работы.

Уведомление о регистрации вас на форуме и логин будут высланы на ваш E-mail!
Имя и пароль регистрозависимы!
Правила форума здесь.
Forum Rules & Description
Who Can Read The Forum? Any registered user or guest
Who Can Post New Topics? Any registered user
Who Can Post Replies? Any registered user
Who Can Edit Posts? Any original author
Процессный подход к организации деятельности. Основа ITIL.
Текущих активных посетителей: 1
Всего текущих 0 посетителей и 1 гостей на сайте. | Большинство пользователей когда-либо было 167 on 04-10-2008 22:55:22
Поиск на этом форуме
Поисковые слова: Искать за:
Powered by CuteCast v2.0 BETA 2
Copyright © 2001-2003 ArtsCore Studios
Все права защищены.
GALPRO ©2003-2018

Яндекс.Метрика