ITPARK.ru - ERP форум  - ITIL форум  
ITSM база знаний и Форум Параметры  |  Регистрация  |  Посетители  |  Поиск  |  Помощь
    |- Общие вопросы > Терминология Разместить новый топик   Post A Reply
Инцидент Показать принтер версию
next newest post | next oldest post
Автор Сообщение
Сергей Гузик
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Понедельник, Февраль 17, 2003 @ 16:41:38  

Продолжаем обсуждение!

У кого сохранились старые наработки буду благодарен за их публикацию.

Варианты которые следовало бы помещать сюда (как промежуточные результаты обсуждения прошу выделить по тексту, пометка "Как вариант №" ), с вариантами поступим в соответствии с регламентом.

Вариант 1:
Инцидент - это событие не являющееся частью нормального предоставления услуги
и влекущее или могущее повлечь за собой прекращение предоставления услуги или снижение её качества.

[Edit by Сергей Гузик on Вторник, Февраль 18, 2003 @ 18:11:54]

[Edit by Сергей Гузик on Вторник, Февраль 18, 2003 @ 18:12:47]

Владимир Вильчинский
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Понедельник, Февраль 17, 2003 @ 17:25:07  

По памяти...
Инцидент - это нештатная ситуация, связанная с потерей или возможностью потери или деградации одной или нескольких информационных услуг.

Было лучше, но на то и ветку открыли, чтобы отшлифовать

administrator
General

Пол: Unspecified
Местонахождение:
Зарегистрирован: Авг 2002
Статус: Offline
Сообщений: 160

Click here to see the profile for administrator Отправить письмо email to administrator Find more posts by administrator Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Понедельник, Февраль 17, 2003 @ 18:09:08  

Горячая тема. Предлагаю сразу искать замену - слово ИНЦИДЕНТ твердо ассоциируется с аварией, а не с ее возможностью. Service request по ITIL есть incident. Но объяснить по-русски, что запрос на подключение принтера это инцидент, я больше не могу.

Самое обидное, что и слова-то я не вижу подходящего.

А по теме: а чем не нравится это:

1. событие
2. не являющееся частью нормального функционирования сервиса
и влекущее или могущее повлечь за собой
4. прекращение предоставления сервиса
5. или его качества

?

Николай Панов
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Вторник, Февраль 18, 2003 @ 15:21:40  

Quote:
Originally posted by administrator

Горячая тема. Предлагаю сразу искать замену - слово ИНЦИДЕНТ твердо ассоциируется с аварией, а не с ее возможностью. Service request по ITIL есть incident. Но объяснить по-русски, что запрос на подключение принтера это инцидент, я больше не могу.

Самое обидное, что и слова-то я не вижу подходящего.

А по теме: а чем не нравится это:

1. событие
2. не являющееся частью нормального функционирования сервиса
и влекущее или могущее повлечь за собой
4. прекращение предоставления сервиса
5. или его качества

?

Мне кажется, что дело даже не в термине, а в самой сущности явления. На входе Incident M, по-моему, должен быть не инцидент в чистом виде, а service call (можно перевести как заявка) - как сделано в HP Service Desk. Service call уже может подразделяться на RFS, SR, инцидент, жалобу etc. Причем в ITIL в неявном виде, подспудно, service call все-равно присутствует :) Так может быть стоит его легализовать ?
С определением инцидента я полностью согласен, только в п.5 стоит добавить слово "деградацию"

Сергей Конаков
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Вторник, Февраль 18, 2003 @ 15:38:57  

Пардон, я просто слово пропустил. Кстати, мне больше нравится "снижение" качества, чем "деградация".
Сергей Конаков
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Вторник, Февраль 18, 2003 @ 15:41:57  

Хорошо, пусть у нас на входе будет запрос.

Вот и ответ?

Нет инцидента, есть запрос, который есть событие, не являющееся частью нормального функционирования сервиса и влекущее или могущее повлечь за собой прекращение предоставления сервиса
или снижение его качества.

Владимир Вильчинский
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Вторник, Февраль 18, 2003 @ 15:44:02  

1. Это ветка "Терминология".
Очень ценные замечания по Service Call нужно бы перенести в раздел Inc. Mngt.

Возвращаясь к терминологии: (восстанавливаем утерянные обсуждения)
Событие или ситуация? В русском языке событие одномоментно, произошло и кончилось. Закрывать событие по-русски тоже нельзя. А ситуация - это то, что случилось в результате события, и над устранением чего мы и работаем. По сему "ситуация" правильно, а "событие" вводит в заблуждение.

"Не являющееся частью нормального функционирования сервиса" - нормальное - это "штатное", значит, если ситуация, которая.... - это нештатная ситуация.

В остальном готов согласиться, правда, предпочитаю термин "услуга".

Сергей Конаков
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Вторник, Февраль 18, 2003 @ 15:50:52  

Я за "событие":

1) Закрывать ситуацию тоже ведь нельзя.
2) а если сервис не деградировал, то какая ситуация сложилась?

Николай Крачун
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Вторник, Февраль 18, 2003 @ 16:38:54  

Sorry за частичный off-topic, но прежде чем обсуждать/вырабатывать определения, IMHO надо определиться с переводами терминов, т.е. составить словарь. Без этого проблемы "сервис" - "услуга", "инцидент" - "что-то-другое" будут встречаться регулярно.

Теперь по теме.
По сути инцидент - ситуация. Узнаем мы о нем благодаря событию (не всегда запросу). Поскольку точка входа одна (SD) и она все регистрирует, то всегда порождается activity. Ее и "закрываем"
Но для нас инцидент важен (интересен) как информационный объект (управляем им, закрываем его, etc). Поэтому чтобы не "вводить в заблуждение" надо оба слова использовать. Например:

"Информационное сообщение (событие),
явившееся следствием такого нештатного изменения в функционировании сервиса,
которое вызвало или может вызвать прекращение (или снижение качества) предоставления этого сервиса.

Николай Панов
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Вторник, Февраль 18, 2003 @ 16:53:17  

Quote:
Originally posted by Сергей Конаков
Хорошо, пусть у нас на входе будет запрос.
Вот и ответ?
Нет инцидента, есть запрос, который есть событие, не являющееся частью нормального функционирования сервиса и влекущее или могущее повлечь за собой прекращение предоставления сервиса
или снижение его качества.

Не соглашусь... Запрос - субъективен, инцидент - объективен. Запрос может не отражать сути инцидента. Инцидент существует независимо от того обнаружен он или нет, то есть сформирован ли по нему запрос ...
Как мне кажется инцидент как раз очень емкий термин. Если смотреть с точки зрения бизнеса - все равно, произошло нарушение предоставления услуги или только может произойти - инцидент имеет место быть и поставщик услуг в любом случае должен обеспечить предоставление услуги...
Николай Крачун
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Вторник, Февраль 18, 2003 @ 17:08:08  

Quote:
Originally posted by Николай Панов
... Инцидент существует независимо от того обнаружен он или нет, то есть сформирован ли по нему запрос ...

Давайте не множить сущности ;)
Чего-то там внутри ИТ могло сломаться, но пока об этом не станет известно, для Inc.Mngmnt'a, а в общем и для всего IT-managment'a ничего (пока) не случилось. Нас же интересует не объективное познание (описание) мира, а удобная терминология для управления ИТ. Нам удобно иметь на входе событие, а то что до него уже пол часа все не работало - не суть, все равно для нас "время отсчета" началось, когда мы о нем узнали.
Николай Панов
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Среда, Февраль 19, 2003 @ 11:48:15  

Quote:
Originally posted by Николай Крачун
Давайте не множить сущности ;)
Чего-то там внутри ИТ могло сломаться, но пока об этом не станет известно, для Inc.Mngmnt'a, а в общем и для всего IT-managment'a ничего (пока) не случилось. Нас же интересует не объективное познание (описание) мира, а удобная терминология для управления ИТ. Нам удобно иметь на входе событие, а то что до него уже пол часа все не работало - не суть, все равно для нас "время отсчета" началось, когда мы о нем узнали.

Я имел в виду, что запрос пользователя - это не обязательно нарушение предоставления услуги. Пользователь забыл включить "пилот" - в IncM поступает запрос о нештатной ситуации. Есть ли в данном случае нарушение предоставления услуги? С другой стороны, такая ситуация: проблемы с сетью - поступает волна запросов от пользователей. Будем ли мы рассматривать каждый запрос как отдельное нарушение предоставление услуги? Мне кажется надо разделить запрос и инцидент - это два разных понятия. Инцидент может быть связан с одним или несколькими запросами. Как мне кажется от понятия "инцидент" уйти невозможно, может быть стоит назвать его по-другому ... но сущность останется прежней.
Владимир Бахметьев
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Среда, Февраль 19, 2003 @ 13:39:37  

Давайте не забывать про Problem и поле Incidents Count в Problem Record.

Да, по каждому инциденту создаем Incident Record, кроме, может быть, массовых
"обвалов", которые просто не успеть переварить и оформить в виде инцидентов,
да "помним всех поименно" (для оповещения), да получаем информацию для анализа
"кол-во инцидентов на одну проблему" и пр.

Сергей Конаков
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Среда, Февраль 19, 2003 @ 14:29:06  

Прошу в этой ветке обсуждать ТОЛЬКО содержательную часть понятия. На данный момент она выглядит так:

Incident - событие, не являющееся частью нормального функционирования сервиса и влекущее или могущее gовлечь за собой прекращение предоставления сервиса или снижение его качества.

Issues на данный момент:
- корректно ли использовать слово "событие"? можно ли пересоздать определение на основе понятия "ситуация"?

- альтернативное определение 1 (Николай Крачун). Информационное сообщение (событие), явившееся следствием такого нештатного изменения в функционировании сервиса, которое вызвало или может вызвать прекращение (или снижение качества) предоставления этого сервиса.

- альтернативное определение 2 (Сергей Конаков. Считаю, кстати, что самое превое определение все равно лучше). Сообщение, порожденное инфраструктурой (включая пользователей), требующее реакции.

ПЕРЕВОД ПОНЯТИЯ INCIDENT - в соседней ветке.

Владимир Вильчинский
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Четверг, Февраль 20, 2003 @ 20:18:04  

Было еще предложение отказаться от определения нормальное функционирование сервиса, заменив его на штатное, точнее обозвать инцидент нештатной ситуацией.
И, ИМХО, в русском определении нужно использовать услугу вместо сервиса.
Сергей Конаков
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Понедельник, Август 18, 2003 @ 10:38:12  

Коллеги, так мы договорились или нет?

Пора ли уже забыть непонятное слово "инцидент" и перейти к управлению событиями?

Василий Аксенов
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Вторник, Август 19, 2003 @ 23:07:58  

Мы например уже срослись с определением "Incident - событие, не являющееся частью нормального функционирования сервиса и влекущее или могущее gовлечь за собой прекращение предоставления сервиса или снижение его качества. " , которое по сути - перевод первоисточника.
Но мы отказалиьс от запроса, который является подвидом инцидента (выше неопознанный мной administrator писал о том же). Хьюлетт в своей модели нам оказался ближе, с тем , что есть события - инциденты, которые являются одной из категорий Service Calls. Это более объяснимо и применимо к используемому нам инструменту. Применительно к модели HP мы и определили инциденты от систем мониторинга(трабл тикеты). Они имеют другую суть - это НЕ обращения пользователя.

И призываю не употреблять слов штатная и нештатная ситуация. Люди "старой" закалки категорически отвергли - хоть все горит, но если ситуация предусмотрена, то она штатная для тех кто тушит. При этом вообще говоря на лицо явный "инцидент". о)) По это причине не приемлемо определение 1 со словами "нештатного изменения ". Например отказ одной из веток глобальной сети - событие штатное!, есть регламент действий!. Но это инцидент, так как в SLA с пользователем сказано - обрывов быть не должно
ИТОГО
присоединяюсь к Выше и предлагаю 3 вариант

Инцидент -
событие (ситуация) в ИТ инфраструктуре
не являющееся частью нормального функционирования сервиса
и влекущее или могущее повлечь за собой
прекращение предоставления сервиса (услуги)
или его качества

Инцидент может быть зарегистрирован как от пользователя (запрос на обслуживание с категорией "инцидент"), так и от систем мониторинга (трабл тикет)

Определение, что service call или service request - инцидент не связанный с ошибкой в ИТ инфраструктуре (на память цитирую из ITIL) предлагаю ЗАБЫТЬ.

ВОПРОС к Сергею - Вы уверены, что пользователь является частью инфраструктуры. Посмотрите определение АС из ГОСТ - АС совокупность КТС, ПО (то есть инфраструктуры), обслуживающего персонала и пользователей.

[Edit by Василий Аксенов on Вторник, Август 19, 2003 @ 23:20:47]

--------------------

Евгений Крылов
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Среда, Август 20, 2003 @ 00:40:15  

Инцидент - любое событие, свидельствующее о состоянии в цепочке предоставления сервиса, которое не является допустимым .
И коллы Хьюлета и все остальное вписывается.
Почему так? Все что мы наблюдаем - это лишь события. Часть из них требует одной реакции (инциденты - бежим тушить пожар), часть другой (запрос на изменение - обсуждаем и решаем, делать или нет) и т.д. Но все эти события лишь отражают некоторые состояния всей цепочки предоставления сервиса (включая пользователя, и окружающий мир (законы изменились, нужно что-то делать)).
Разместить новый топик   Post A Reply Перейти к:
Написать вебмастеру | ИТСМ форум | Политика Privacy All times are GMT +4 Hours.
Добро пожаловать на форум, Guest!  
Login
Имя :
Пароль :
Чтобы пользоваться нашим форум необходимо зарегистрироваться! Пришлите заявку.В заявке необходимо указать имя и фамилию, и желательно место работы.

Уведомление о регистрации вас на форуме и логин будут высланы на ваш E-mail!
Имя и пароль регистрозависимы!
Правила форума здесь.
Forum Rules & Description
Who Can Read The Forum? Any registered user or guest
Who Can Post New Topics? Any registered user
Who Can Post Replies? Any registered user
Who Can Edit Posts? Any original author
Трактование и переводы терминов
Текущих активных посетителей: 3
Всего текущих 0 посетителей и 3 гостей на сайте. | Большинство пользователей когда-либо было 167 on 04-10-2008 22:55:22
Поиск на этом форуме
Поисковые слова: Искать за:
Powered by CuteCast v2.0 BETA 2
Copyright © 2001-2003 ArtsCore Studios
Все права защищены.
GALPRO ©2003-2018

Яндекс.Метрика