ITPARK.ru - ERP форум  - ITIL форум  
ITSM база знаний и Форум Параметры  |  Регистрация  |  Посетители  |  Поиск  |  Помощь
    |- Общие вопросы > Терминология Разместить новый топик   Post A Reply
Уровень сервиса Показать принтер версию
next newest post | next oldest post
Автор Сообщение
Сергей Конаков
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Вторник, Март 11, 2003 @ 14:09:15  

Вот такое определение:

уровень сервиса: совокупность измеряемых контролируемых параметров сервиса .

Прошу прокомментировать.

Сергей Гузик
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Вторник, Март 11, 2003 @ 14:22:00  

Quote:
Originally posted by Сергей Конаков
Вот такое определение:
уровень сервиса: совокупность измеряемых контролируемых параметров сервиса .
Прошу прокомментировать.

А что именно комментировать?
Процесс(ы) предоставления услуг: время, деньги, качество.
Измеряем и контролируем (соответствие с SLA) времена (входящие в услуги)
Измеряем и контролируем (соответствие с SLA) стоимость услуги (совокупную)
Измеряем и контролируем (соответствие с SLA) качество оказания услуги (экспертная оценка, оценка пользователем, сравнения).

PS: Мы делаем "быстро, дешево, качественно" выбери два из трех. (с) не мой

Сергей Конаков
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Вторник, Март 11, 2003 @ 14:53:18  

Спасибо. Если не будет возражений, положу в "материалы".
Николай Крачун
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Вторник, Март 11, 2003 @ 14:55:01  

Quote:
Originally posted by Сергей Конаков
уровень сервиса: совокупность измеряемых контролируемых параметров сервиса .
Прошу прокомментировать.

Считаю термин "Service Level" малоосмысленным - это то же, что "уровень телевизора". Понимаю его как разговорное сокращение от "Уровень Качества Услуги". В этом понимании SL - совокупность относительных значений параметров услуги.

Сергей Конаков
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Вторник, Март 11, 2003 @ 17:13:42  

А тут дело во втором определении:

соглашение об уровне сервиса - документированные требования к уровню сервсиа

Сергей Гузик
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Вторник, Март 11, 2003 @ 17:29:34  

Quote:
Originally posted by Сергей Конаков

А тут дело во втором определении:

соглашение об уровне сервиса - документированные требования к уровню сервсиа

Многие скажут что это очевидно, но ... Давайте отбросим уровень услуг в правой и левой части выражения (они равны). Что останется в определении? Соглашение - это документированные требования! :)

Николай Крачун
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Вторник, Март 11, 2003 @ 17:33:57  

"соглашение об уровне сервиса - документированные требования к уровню сервсиа "

То есть получаются "...требования к параметрам". А вот это мне и не нравится. В определениях надо быть строгим. Если требования - то к значениям параметров. Это во-первых.

А во-вторых, возвращаясь к самому "уровню (качества) услуги" - это именно не к абсолютные значения (за месяц было 100 инцидентов), а относительные, сравненные с требованиями из SLA - (за месяц произошло 92% от допустимых SLA инцидентов). Соответственно "уровень (качества) услуги" это на сколько %% SLA выполняется.

Сергей Гузик
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Вторник, Март 11, 2003 @ 17:45:09  

Quote:
Originally posted by Николай Крачун

"соглашение об уровне сервиса - документированные требования к уровню сервсиа "

То есть получаются "...требования к параметрам". А вот это мне и не нравится. В определениях надо быть строгим. Если требования - то к значениям параметров. Это во-первых.

А во-вторых, возвращаясь к самому "уровню (качества) услуги" - это именно не к абсолютные значения (за месяц было 100 инцидентов), а относительные, сравненные с требованиями из SLA - (за месяц произошло 92% от допустимых SLA инцидентов). Соответственно "уровень (качества) услуги" это на сколько %% SLA выполняется.

Если мне не изменяет память (?изменяет - поправьте), а тянуться за книжкой времени нет, в ITIL-е нет требований к значениям (к сожалению или к счастью), "каждая организация уникальна", а есть рекомендации по параметрам (и в первом приближении как измерять). Поэтому в определении закономерно избегают значений, предлагая самим пользователям ITIL (по собственному опыту) или консультантам (по накопленному опыту) определять эти значения и их пороги. Что в целом для "западной" практики не оригинально.

Николай Крачун
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Вторник, Март 11, 2003 @ 18:19:54  

Quote:
Originally posted by Сергей Гузик
Если мне не изменяет память (?изменяет - поправьте), а тянуться за книжкой времени нет, в ITIL-е нет требований к значениям (к сожалению или к счастью), "каждая организация уникальна", а есть рекомендации по параметрам (и в первом приближении как измерять). Поэтому в определении закономерно избегают значений, предлагая самим пользователям ITIL (по собственному опыту) или консультантам (по накопленному опыту) определять эти значения и их пороги. Что в целом для "западной" практики не оригинально.

Не изменяет. Однако это не отменяет необходимость описывать в SLA эти значения. Так что может это и закономерно (не готов обсуждать мотивацию авторов), но тем не менее IMHO не совсем верно.
В самом ИТИЛе нет "требований к значениям параметров", на в любом реальном SLA именно они и есть. Что и требуется отразить в определении.

Сергей Конаков
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Вторник, Март 11, 2003 @ 19:35:48  

Ok.

соглашение об уровне сервиса - документированные требования к измеряемым контролируемым параметрам сервиса

Так?

Николай Крачун
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Вторник, Март 11, 2003 @ 19:53:55  

Quote:
Originally posted by Сергей Конаков
соглашение об уровне сервиса - документированные требования к измеряемым контролируемым параметрам сервиса Так?

Сергей, Вы просто объединили Ваши два определения ничего по сути не изменив. Или это была шутка?

Владимир Вильчинский
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Вторник, Март 11, 2003 @ 20:14:57  

Вот под этой цитатой я бы подписался:
Quote:

An SLA defines the support relationship between a service provider and its customer. The agreement describes the products and/or services the customer receives, each party's responsibilities, the financial agreement (if any) and how the service provider measures and reports services. The objective of the SLA is to present a clear, concise and measurable description of what the service provider does for the customer.

Попробую перевести (вольно) ;)
SLA - это соглашение, которое определяет отношения между поставщиком услуги и ее попребителем. В нем детально описывается услуга, получаемая Заказчиком, ответственность каждой стороны, финансовые вопросы, а также способы измерения (контроля) и формы отчетности.
Цель SLA дать ясное, лаконичное и измеряемое описание того, что поставщик услуги делает для Заказчика.
Сергей Конаков
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Вторник, Март 11, 2003 @ 23:48:50  

Николай, прошу прощения. Заработался :)

соглашение об уровне сервиса - документированные требования к значениям измеряемых контролируемых параметров сервиса

Так?

Николай Крачун
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Среда, Март 12, 2003 @ 10:40:11  

Quote:
Originally posted by Сергей Конаков
соглашение об уровне сервиса - документированные требования к значениям измеряемых контролируемых параметров сервиса Так?

примерно, только "требования" не очень нравится, скорее "договоренность".
А если вернуться к первому вопросу? Как переводите и трактуете Service Level?..

Владимир Вильчинский
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Среда, Март 12, 2003 @ 10:55:33  

Quote:
Originally posted by Николай Крачун
А если вернуться к первому вопросу? Как переводите и трактуете Service Level?..

А чем не нравится "уровень обслуживания" или "уровень поддержки"?
Поставщики программных систем давно пользуются термином "уровень поддержки", а это очень близко к тому, что подразумевается под SL.

Николай Крачун
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Среда, Март 12, 2003 @ 11:01:22  

Quote:
Originally posted by Владимир Вильчинский
А чем не нравится "уровень обслуживания" или "уровень поддержки"?
Поставщики программных систем давно пользуются термином "уровень поддержки", а это очень близко к тому, что подразумевается под SL.

"Поддержка" - точно нет. В ИТИЛ слшком важно различать Support и Delivery, так что этот термин отпадает.
"Обслуживание" - в принципе устраивает (это почти что устоявшийся термин), хотя мне больше нравится "уровень качества услуг".
Сергей Гузик
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Среда, Март 12, 2003 @ 11:01:52  

Quote:

А чем не нравится "уровень обслуживания" или "уровень поддержки"?
Поставщики программных систем давно пользуются термином "уровень поддержки", а это очень близко к тому, что подразумевается под SL.

Почему бы не "уровень услуги"? ИМХО, более емкий термин (поддержка и обслуживание подразумевает в основе, что то вещественное.

Николай Крачун
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Среда, Март 12, 2003 @ 11:05:55  

Quote:
Originally posted by Сергей Гузик
Почему бы не "уровень услуги"? ИМХО, более емкий термин (поддержка и обслуживание подразумевает в основе, что то вещественное.

См. выше - звучит умнО а смысл неясен. У услуги как и у товара уровня быть не может, только у их характеристик (вернее, их набора). При этом надо разделять оговоренный (в SLA) набор значений и реально существующий в процессе работы. Так что наверно все-таки "уровень предоставления услуги".

[Edit by Николай Крачун on Среда, Март 12, 2003 @ 12:13:52]

Владимир Вильчинский
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Среда, Март 12, 2003 @ 12:15:25  

Quote:
Originally posted by Сергей Гузик
Почему бы не "уровень услуги"? ИМХО, более емкий термин (поддержка и обслуживание подразумевает в основе, что то вещественное.

Quote:
Originally posted by Николай Крачун

См. выше - звучит умнО а смысл неясен. У услуги как и у товара уровня быть не может, только у их характеристик. Для нас ключевая (объединяющая остальные) - качество. Поэтому - "уровень качества услуги" .

Кто-то уже высказывался, что для клиента "получать услугу более низкого качества" звучит АбиднА, да?
О чем речь-то идет? Есть ОДНА услуга, и для нее предлагается несколько SLA, правильно?
Означает ли это, что поддержка ЭТОЙ услуги для разных групп пользователей разная? Конечно. В чем выражается это отличие, как фиксируется в соглашении "дело десятое", но речь то идет о разных уровнях поддержки. Например по времени: 8х5, 12х5, 24х7. Качество в этом случае будет идентичное.

Николай Крачун
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Среда, Март 12, 2003 @ 12:36:03  

Quote:
Originally posted by Владимир Вильчинский
Кто-то уже высказывался, что для клиента "получать услугу более низкого качества" звучит АбиднА, да? ...

OK, слово "качество" я уже убрал (выше).

Но при переводе Service Level Management без него уж точно не обойтись: "Управление Качеством Услуги".

Владимир Вильчинский
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Среда, Март 12, 2003 @ 15:45:59  

Quote:
Originally posted by Николай Крачун

Но при переводе Service Level Management без него уж точно не обойтись: "Управление Качеством Услуги".


А чем не нравится "Управление предоставлением услуг" или просто "Управление услугами"?
Ведь реально SLM управляет услугой, а не только уровнем или качеством услуги.
Николай Крачун
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Среда, Март 12, 2003 @ 16:06:14  

Quote:
Originally posted by Владимир Вильчинский
А чем не нравится "Управление предоставлением услуг" или просто "Управление услугами"?
Ведь реально SLM управляет услугой, а не только уровнем или качеством услуги.

"предоставлением" не годится, т.к. не только им.
"Просто" можно, но SLM является процессом, ответственным в модели за качество (в т.ч. других процессов), так что это имеет смысл подчеркнуть.

Владимир Вильчинский
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Среда, Март 12, 2003 @ 16:18:46  

Сегодня до меня дошел документ: HP OpenView Service Quality Manager v 1.0
Т.е. HP предлагает теперь отдельно управлять КАЧЕСТВОМ...

Вот и думаем...

Сергей Гузик
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Среда, Март 12, 2003 @ 17:09:48  

Quote:
Originally posted by Владимир Вильчинский

Сегодня до меня дошел документ: HP OpenView Service Quality Manager v 1.0
Т.е. HP предлагает теперь отдельно управлять КАЧЕСТВОМ...

Вот и думаем...

http://www.openview.hp.com/products/service_quality_manager/twp/sqm_overview_twp_feb03.pdf
Владимир, этот документ вам мысли навеял?

Владимир Вильчинский
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Среда, Март 12, 2003 @ 21:07:25  

Quote:
Originally posted by Владимир Вильчинский

Сегодня до меня дошел документ: HP OpenView Service Quality Manager v 1.0
Т.е. HP предлагает теперь отдельно управлять КАЧЕСТВОМ...

Вот и думаем...

Quote:
Originally posted by Сергей Гузик

http://www.openview.hp.com/products/service_quality_manager/twp/sqm_overview_twp_feb03.pdf
Владимир, этот документ вам мысли навеял?


И тот, который Вы упомянули, (правда, похоже, чуть более поздняя редакция) и вот этот - hp OpenView service quality manager 1.0 product brief. Выложить некуда, а вот цитату приведу:

features at a glance
real-time service level and SLA monitoring—enables your service operators to monitor the key service quality indicators across your entire network and IT infrastructure—so when the service levels fall below certain user-defined thresholds, your operators are immediately notified and actions can automatically be triggered

technology-neutral service model—allows the product to be used for a wide set of services and guarantees smooth migration to next-generation network services

flexible service level reporting—delivers both internal and external service and customer reports, and the
reporting is also based on an open service level data mart for easy inclusion in a corporate data warehouse

reliable and lightweight service adapters—enable HP OpenView Service Quality Manager to interface
easily with any network application or IT management system business process or probe device

open architecture—based on a natively open,distributed and reliable architecture, which (combined with the
HP OpenView product set) provides an optimum service assurance solution for today’s services and new
OSS challenges alike

Василий Аксенов
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Понедельник, Март 17, 2003 @ 16:23:05  

Прочитал тоопик,
мне лично не нравится термин уровень качества. Так как клиент в этом случае считает, что ему дают качество хуже или лучше. На самом же деле, цель SLA - дать то о чем договорились. Т.е. дать 100% качества в рамках договоренности. И если например, кого-то в рамках соглашения мы сопровождаем с 9 до 18, а кого-то круглосуточно, то это не значиит, что 1-ый получает меньше качества. В общем, термин не должен испортить отношения с бизнесом.

--------------------

Сергей Конаков
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Понедельник, Март 17, 2003 @ 17:51:36  

Quote:
Originally posted by Сергей Конаков
соглашение об уровне сервиса - документированные требования к значениям измеряемых контролируемых параметров сервиса Так?

Quote:
Originally posted by Николай Крачун

примерно, только "требования" не очень нравится, скорее "договоренность".
А если вернуться к первому вопросу? Как переводите и трактуете Service Level?..

Да вроде так:
совокупность измеряемых контролируемых параметров предоставления сервиса.

Я добавил слово "предоставления".

Владимир Вильчинский
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Понедельник, Март 17, 2003 @ 18:41:06  

Если контролируемые, значит измеряемые. ;)
Предлагаю такую редакцию:
Требования к контролируемым параметрам предоставления услуги.
Илья Хает
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Понедельник, Март 17, 2003 @ 21:18:15  

Джентльмены,

"Документированные требования к ... " это видимо service requirements или ... ..., но никак не "Соглашение об уровне сервиса"

Алексей Авакян
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Суббота, Февраль 5, 2005 @ 17:32:34  

Quote:
Originally posted by Сергей Конаков

Вот такое определение:

уровень сервиса: совокупность измеряемых контролируемых параметров сервиса .

Прошу прокомментировать.


Сергей, я бы сказал, что совокупность измеряемых параметров -- это как раз метрики. А вот уровень сервиса -- это значение метрик в текущий момент. Согласованное значение метрик -- это согласованный уровень сервиса.

В подтверждение приведу следующую мысль: уровень сервиса всегда меняется со временем. Падение этого уровня ниже заранее согласованного - это как раз инцидент. Так что падению подлежит не совокупность метрик, а именно их значения.

Алексей Авакян
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Суббота, Февраль 5, 2005 @ 18:38:14  

Полностью согласен с Ильей. Меня терзала та же мысль при прочтении топика
Разместить новый топик   Post A Reply Перейти к:
Написать вебмастеру | ИТСМ форум | Политика Privacy All times are GMT +4 Hours.
Добро пожаловать на форум, Guest!  
Login
Имя :
Пароль :
Чтобы пользоваться нашим форум необходимо зарегистрироваться! Пришлите заявку.В заявке необходимо указать имя и фамилию, и желательно место работы.

Уведомление о регистрации вас на форуме и логин будут высланы на ваш E-mail!
Имя и пароль регистрозависимы!
Правила форума здесь.
Forum Rules & Description
Who Can Read The Forum? Any registered user or guest
Who Can Post New Topics? Any registered user
Who Can Post Replies? Any registered user
Who Can Edit Posts? Any original author
Трактование и переводы терминов
Текущих активных посетителей: 19
Всего текущих 0 посетителей и 19 гостей на сайте. | Большинство пользователей когда-либо было 167 on 04-10-2008 22:55:22
Поиск на этом форуме
Поисковые слова: Искать за:
Powered by CuteCast v2.0 BETA 2
Copyright © 2001-2003 ArtsCore Studios
Все права защищены.
GALPRO ©2003-2018

Яндекс.Метрика