ITPARK.ru - ERP форум  - ITIL форум  
ITSM база знаний и Форум Параметры  |  Регистрация  |  Посетители  |  Поиск  |  Помощь
    |- Общие вопросы > Терминология Разместить новый топик   Post A Reply
Переводы терминов. Показать принтер версию
next newest post | next oldest post
Автор Сообщение
Евгений Крылов
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Понедельник, Август 26, 2002 @ 17:57:32  

Думаю, что без этого - никак.
prusak
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Понедельник, Август 26, 2002 @ 22:47:39  

Очень важный топик!!!
Вот, например: Troubleshooting.
1 вариант перевода: диспетчеризация инцидента.
А вы что скажете?
Сергей Конаков
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Вторник, Август 27, 2002 @ 13:13:43  

Lingvo:

troubleshooting сущ.
1) тех. отыскание повреждений; выявление неисправностей
2) улаживание конфликта

Сергей Конаков
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Среда, Сентябрь 4, 2002 @ 09:58:53  

Incident - инцидент
Service request - заявка [на обслуживание]
Request for change - запрос на изменение
Сергей Конаков
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Среда, Сентябрь 4, 2002 @ 11:58:56  

Impact - критичность
[size=small]

[Edit by Сергей Конаков on Среда, Сентябрь 4, 2002 @ 12:03][/size]
[size=small]

[Edit by Сергей Конаков on Среда, Сентябрь 4, 2002 @ 13:05][/size]

Евгений Крылов
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Среда, Сентябрь 4, 2002 @ 20:28:59  

Quote:
Размещено Сергей Конаков
Impact - критичность

[Edit by Сергей Конаков on Среда, Сентябрь 4, 2002 @ 12:03]


Степень влияния, влияние.Impact имеет степени - little, medium, high.
Влияние может быть большим, но не критичным. Критичность подразумевает некоторую черту.

Сергей Конаков
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Четверг, Сентябрь 5, 2002 @ 10:10:22  

Я рассматривал еще урон, но уж больно слово редкое.
Никита Кузьмин
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Среда, Сентябрь 18, 2002 @ 22:13:30  

Уважаемые коллеги! Принципиальный вопрос: зачем переводить термины: для понимания устоявшихся англоязычных эквивалентов или для последующего использования только русских переводов? Мне, например, ближе первое - с ужасом вспоминаю переведенные языки программирования..
Сергей Конаков
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Четверг, Сентябрь 19, 2002 @ 10:07:20  

Для использования переводов для

1) внутренней документации. Не напишешь же в регламенте incident или impact
2) общения с неанглоязычными и "некомпьютерными" коллегами. Каждый пользователь, customer и оператор должен понимать, о чем идет речь.

Хотя, конечно же, гораздо проще и удобнее заимствовать термины.

Василий Аксенов
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Воскресенье, Сентябрь 22, 2002 @ 14:40:42  

Переводить нужно и для понимания и для использования в документации, при описании технологии. Ряд терминов дейсвтительно перевести очень трудно. Тот же troubleticket, например. Или workorder.
Кстати, кто как workorder перевел?

[size=small]

[Edit by Василий Аксенов on Воскресенье, Сентябрь 22, 2002 @ 14:41][/size]

--------------------

Никита Кузьмин
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Воскресенье, Сентябрь 22, 2002 @ 14:42:05  

Ввели в компании термин "ВоркОрдер" :) (С)GoldenTelecom
Евгений Крылов
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Воскресенье, Сентябрь 22, 2002 @ 14:44:07  

[QUOTE][I]Размещено Никита Кузьмин[/I]
[B]Ввели в компании термин "ВоркОрдер" :) (С)GoldenTelecom
[/B][/QUOTE]

"Наряд на работу" или просто "наряд"

Евгений Крылов
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Воскресенье, Сентябрь 22, 2002 @ 14:47:09  

[QUOTE][I]Размещено Василий Аксенов[/I]
[B]Переводить нужно и для понимания и для использования в документации, при описании технологии. Ряд терминов дейсвтительно перевести очень трудно. Тот же troubleticket, например. Или workorder.
Кстати, кто как workorder перевел?

[size=small]

[Edit by Василий Аксенов on Воскресенье, Сентябрь 22, 2002 @ 14:41][/size]
[/B][/QUOTE]
Как правило сохраняют "траблтикет" или просто "тикет"

Василий Аксенов
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Воскресенье, Сентябрь 22, 2002 @ 15:06:21  

Мы ввели термин задание на работу или просто задание. Вопрос состоит в том, что workorder несет большую смысловую нагрузку чем наряд или задание. А Вам 10+ за то, что удалось ввести официально термин воркордер.Бизнес (бизнес пользователи) его тоже воспринимает?

--------------------

Василий Аксенов
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Воскресенье, Сентябрь 22, 2002 @ 15:13:03  

А вот еще, например, unrelate - попробуйте перевести коротко, чтобы на кнопке уместилось. Имеется ввиду привязывание заданий к запросам, запросов к изменениям и т.п. в меню HP OV SD.
МЫ вручили переходящий флажок, девушке которая дала перевод "исключить"

--------------------

Евгений Крылов
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Воскресенье, Сентябрь 22, 2002 @ 15:14:54  

[QUOTE][I]Размещено Василий Аксенов[/I]
[B]А вот еще, например, unrelate - попробуйте перевести коротко, чтобы на кнопке уместилось. Имеется ввиду привязывание заданий к запросам, запросов к изменениям и т.п. в меню HP OV SD.
МЫ вручили переходящий флажок, девушке которая дала перевод "исключить"
[/B][/QUOTE]

"отвязать" :-)

Владимир Вильчинский
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Понедельник, Декабрь 9, 2002 @ 18:51:38  

[QUOTE][I]Размещено Василий Аксенов[/I]
[B]Мы ввели термин задание на работу или просто задание. Вопрос состоит в том, что workorder несет большую смысловую нагрузку чем наряд или задание. А Вам 10+ за то, что удалось ввести официально термин воркордер.Бизнес (бизнес пользователи) его тоже воспринимает?
[/B][/QUOTE]

Пытаемся использовать "производственное задание". Пока достаточно удачно ложится в любой контекст.
А про unrelate - речь идед об установлении связи, значит
"Установить (связь)" - "Разорвать (связь)"
А "воркордер" меня лично коробит...
[size=small]

[Edit by Владимир Вильчинский on Понедельник, Декабрь 9, 2002 @ 17:54][/size]

Николай Крачун
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Вторник, Декабрь 10, 2002 @ 14:11:31  

[I]Размещено Сергей Конаков [/I]
[B]Для использования переводов для
1) внутренней документации. Не напишешь же в регламенте incident или impact
2) общения с неанглоязычными и "некомпьютерными" коллегами. Каждый пользователь, customer и оператор должен понимать, о чем идет речь.
[/B]

Полностью согласен. Даже максимально близко подобраный термин из другого языка скорее усложнит (запутает) понимание сути, т.к. добавит к нему новые грани :)

Наверно, надо в этой ветке иногда обобщать предложенное и при согласии участников просить Админа заносить переводы в Энциклопедию (или отдельно Словарь создать?).

[u]Вот что пока имеем:[/u]
[b]activity[/b] - деятельность (?..)
[b]Incident[/b] - инцидент (наверно тут однозначно)
[b]Impact[/b] - критичность. Степень влияния, влияние. Мера воздействия. (обсуждается...)
[b]owner[/b] - владелец
[b]Request for change[/b] - запрос на изменение (IMHO OK)
[b]Service request[/b] - заявка [на обслуживание], запрос на услугу(обсуждается...)
[b]troubleshooting[/b] - выявление неисправностей, улаживание конфликта (тут вопрос существенный - только ли выявление?..)
[b]troubleticket[/b] - "траблтикет" или просто "тикет" (это пока не перевод :) )
[b]unrelate[/b] - "исключить", "отвязать", "Разорвать (связь)"
[b]workorder[/b] - "ВоркОрдер", "Наряд на работу" или просто "наряд", задание на работу или просто задание, "производственное задание"...
--------------------

А тут наверно и обсуждать нечего:
procedure - процедура; process - процесс; manager - менеджер; role - роль; agent - агент; resource - ресурс; metric - метрика :)

administrator
General

Пол: Unspecified
Местонахождение:
Зарегистрирован: Авг 2002
Статус: Offline
Сообщений: 160

Click here to see the profile for administrator Отправить письмо email to administrator Find more posts by administrator Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Вторник, Декабрь 10, 2002 @ 14:37:20  

Может быть, есть смысл из толкового словаря в энциклопедию вставлять статьи? Т.е. толковать термины на английском языке, а уж потом переводить?
Владимир Вильчинский
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Вторник, Декабрь 10, 2002 @ 14:58:21  

[QUOTE][I]Размещено Николай Крачун[/I]
[B]
[u]Вот что пока имеем:[/u]
[b]activity[/b] - деятельность (?..)
[b]Incident[/b] - инцидент (наверно тут однозначно)
[b]Impact[/b] - критичность. Степень влияния, влияние. Мера воздействия. (обсуждается...)
[b]owner[/b] - владелец
[b]Request for change[/b] - запрос на изменение (IMHO OK)
[b]Service request[/b] - заявка [на обслуживание], запрос на услугу(обсуждается...)
[b]troubleshooting[/b] - выявление неисправностей, улаживание конфликта (тут вопрос существенный - только ли выявление?..)
[b]troubleticket[/b] - "траблтикет" или просто "тикет" (это пока не перевод :) )
[b]unrelate[/b] - "исключить", "отвязать", "Разорвать (связь)"
[b]workorder[/b] - "ВоркОрдер", "Наряд на работу" или просто "наряд", задание на работу или просто задание, "производственное задание"...
--------------------

А тут наверно и обсуждать нечего:
procedure - процедура; process - процесс; manager - менеджер; role - роль; agent - агент; resource - ресурс; metric - метрика :)

[b]troubleshooting[/b] - поиск неисправности
[b]troubleticket[/b] - контрольная карточка (неисправности, отказа)

Василий Аксенов
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Суббота, Декабрь 14, 2002 @ 20:56:40  

Перечитал еще раз весь топик и полез в Serice Delivery, уточнить термин

Service request - Every Incident not beeing a failure in the IT Infrastructure (page 328)
Далее
Incident - (знакомо) - any event which is not part of the standart operation of a service and which is causes or may cause an interruption to or a reduction in the quality of that service (322 стр)

Что-то меня очень удивило определение Service request. Я воспринимаю (мал) этот термин как запрос на обслуживание, в который включается и запрос документации и информации и т.д. и т.п. Инцидент - только одно из категоризируемых событий.
Ваши мысли?

Ксати определения failure нет, так, что непонятно чем оно от инцидента отличается

--------------------

Владимир Бахметьев
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Суббота, Декабрь 14, 2002 @ 23:35:26  

Framework ?
Road map ? (не буквально)
gsv
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Воскресенье, Декабрь 15, 2002 @ 11:08:11  

[QUOTE][I]Размещено Владимир Бахметьев [/I]
[B]Framework ?
Road map ? (не буквально)
[/B][/QUOTE]

Framework - Структура. В данном случае, это перевод названия книги (СobiТ), как наиболее подходящий термин, краткий и отражающий суть изложенного материала. В этом наборе документов, Структура описывает границы стандарта, объясняет принципы навигации и основы работы с ним, логически объединяет другие книги стандарта. Точка зрения и границы (рамки), тоже верно, но как название книги, на мой взгляд, не подходит.

Road map - ?Владимир, а в каком контексте?

Владимир Бахметьев
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Воскресенье, Декабрь 15, 2002 @ 11:14:05  

Что нибудь вроде "Product Road Map", "IT Road Map" как направление
развития на ближайшие х лет ...
Владимир Вильчинский
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Воскресенье, Декабрь 15, 2002 @ 11:36:06  

Стратегия или напрвление развития. В русском есть еще и "столбовая дорога"
Николай Крачун
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Воскресенье, Декабрь 15, 2002 @ 13:42:17  

[I]Размещено Василий Аксенов[/I][B]
Service request - Every Incident not beeing a failure in the IT Infrastructure. Incident - any event which is not part of the standart operation of a service and which is causes or may cause an interruption to or a reduction in the quality of that service.
...Service request. Я воспринимаю этот термин как запрос на обслуживание, в который включается и запрос документации и информации и т.д. и т.п. Инцидент - только одно из категоризируемых событий.[/B]
Так оно вроде и получается из двух вышеприведенных опрелелений.
Инцидент - более широкое понятие, включает в себя как уже произошедшие нарушения нормального функционирования, так и события, которые могут повлиять на работу если чего-то не предоставить. Запрос на обслуживание - именно эти (второго типа) события. Скажем, пользователю понадобилась информация о к.-л. ПО. Это Incident, т.к. если не дать ему такую инф-ю, это "...may cause an interruption to the quality of that service" для Клиента - человеко-машинный комплекс не сможет выполнять требуемую работу.

[B]Кстати определения failure нет, так, что непонятно чем оно от инцидента отличается[/B]
Похоже, что логично называть термином failure (повреждение сервиса?) первый тип инцидентов. Ваше мнение?..

Владимир Вильчинский
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Воскресенье, Декабрь 15, 2002 @ 14:42:37  

[QUOTE][I]Размещено Николай Крачун[/I]
[B]Кстати определения failure нет, так, что непонятно чем оно от инцидента отличается[/B]
Похоже, что логично называть термином failure (повреждение сервиса?) первый тип инцидентов. Ваше мнение?..

[/B][/QUOTE]

failure - сбой, авария, отказ и НЕ ВАЖНО где. А вот если этот сбой-оказ повлек за собой нарушение или деградацию информационной услуги, тогда и только тогда - это инцидент.

Service Request - запрос на обслуживание и ничего более, есть еще Request for Training, Request for Information, Request for Change, Request for Information, Request for Documentation and so on.
Отличие всех эти запросов от инцедентов в том, что они обрабатываются Help Desk'ом по схеме отличной от обработки инцидентом, нечего там исследовать и нечего искать решения.
Существует более общий термин "Service Call", который я бы трактовал как "Обращение в службу поддержки" или просто "Обращение". Такое обращение может содержать всю что угодно из перечисленного выше, включая сведения о внешнем проявлении инцидента.

Николай Крачун
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Воскресенье, Декабрь 15, 2002 @ 19:54:04  

[I]Размещено Владимир Вильчинский[/I][B]
Похоже, что логично называть термином failure (повреждение сервиса?) первый тип инцидентов...
failure - сбой, авария, отказ и НЕ ВАЖНО где. А вот если этот сбой-оказ повлек за собой нарушение или деградацию информационной услуги, тогда и только тогда - это инцидент.[/B]
Да, конечно. Надо было написать "Service failure" - я именно о нем и говорил.

[B]Service Request - запрос на обслуживание и ничего более, есть еще Request for Training, Request for Information, ...
Существует более общий термин "Service Call", который я бы трактовал как "Обращение в службу поддержки" или просто "Обращение". Такое обращение может содержать всю что угодно из перечисленного выше, включая сведения о внешнем проявлении инцидента.[/B]
А вот это место поподробнее pls. Если "есть еще...", то надо так понимать, что Request for Information к примеру не является Service Request'ом. Если так, то приведите pls пример какого-нибудь Service Request'а.

Владимир Вильчинский
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Воскресенье, Декабрь 15, 2002 @ 20:11:38  

[QUOTE][I]Размещено Николай Крачун[/I]
[B]Service Request - запрос на обслуживание и ничего более, есть еще Request for Training, Request for Information, ...
Существует более общий термин "Service Call", который я бы трактовал как "Обращение в службу поддержки" или просто "Обращение". Такое обращение может содержать всю что угодно из перечисленного выше, включая сведения о внешнем проявлении инцидента.[/B]
А вот это место поподробнее pls. Если "есть еще...", то надо так понимать, что Request for Information к примеру не является Service Request'ом. Если так, то приведите pls пример какого-нибудь Service Request'а.

[/B][/QUOTE]

Пример: Замена картриджа плановая или внеплановая, ежемесячная профилактика на компьютере пользователя, обновление антивирусной базы, мытье клавиатуры и мыши, чистка сканера (принтера)...
Я бы предложил такое понимание Service Request - Выполнение работ по обслуживанию оборудования и программных систем.
Запрос может исходить как от пользователя, так и от самих сотрудников IT-подразделения и может быть плановым или внеплановым.

Николай Крачун
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Воскресенье, Декабрь 15, 2002 @ 20:23:35  

[I]Размещено Владимир Вильчинский[/I][B]
Пример: Замена картриджа плановая или внеплановая, ежемесячная профилактика на компьютере пользователя, обновление антивирусной базы, мытье клавиатуры и мыши, чистка сканера (принтера)...
Я бы предложил такое понимание Service Request - Выполнение работ по обслуживанию оборудования и программных систем.[/B]
ОК, теперь понятно. Могу согласиться со всем, кроме замены картриджа - таковое событие уж больно на инцидент похоже :)

[b]Service Request - запрос на обслуживание и ничего более, есть еще Request for Training, Request for Information, ... Существует более общий термин "Service Call", который я бы трактовал как "Обращение в службу поддержки" или просто "Обращение"...[/B]
Таким образом получается так:
"Service Call" = "Service Request" или "Incident Report" или "Request for Information" или "Request for Training" или ...

Можно и так. Хотя мне казалось, что термин "Service Request", как довольно общий, лучше использовать для объединения всех Service Call'ов кроме Incident Report'ов, а для запросов типа "мышку почистить" ввести например "Maintenance Request".

Владимир Вильчинский
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Понедельник, Декабрь 16, 2002 @ 21:38:47  

Уж больно хорошо Request for Service вписывается в ряд RfC,RfI,RfD,RfT.
А Service Call можно перевести (интерпретировать) как "Просьба о помощи"
Ссылаюсь на Lingvo:
5) помощь, одолжение, услуга
I am glad to be of service. — Рад оказать услугу.
at your service — к вашим услугам
Syn: help, use 1., benefit 1.
Василий Аксенов
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Пятница, Декабрь 20, 2002 @ 01:31:39  

"ОК, теперь понятно. Могу согласиться со всем, кроме замены картриджа - таковое событие уж больно на инцидент похоже :)"
Да ну. Нет уж замена картриджа - это точно не инцидент. Это стандартная операция сервиса по поддержке офисного оборудования (оргтехники). Вот если его не заменят з аустановленное в SLA время , то это инцидент.

ЕЩЕ предложение, не приводить переводы даваемые лингво и т.п. в качестве обоснований. Все словари в зависимости от заднной тематики дают разные переводы. Это не инфоррмативно в контексте этой конференции. Да и язык все знают.

--------------------

Василий Аксенов
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Пятница, Декабрь 20, 2002 @ 01:32:52  

[QUOTE][I]Размещено Николай Крачун[/I]
[B][I]Размещено Василий Аксенов[/I][B]
Service request - Every Incident not beeing a failure in the IT Infrastructure. Incident - any event which is not part of the standart operation of a service and which is causes or may cause an interruption to or a reduction in the quality of that service.
...Service request. Я воспринимаю этот термин как запрос на обслуживание, в который включается и запрос документации и информации и т.д. и т.п. Инцидент - только одно из категоризируемых событий.[/B]
Так оно вроде и получается из двух вышеприведенных опрелелений.
Инцидент - более широкое понятие, включает в себя как уже произошедшие нарушения нормального функционирования, так и события, которые могут повлиять на работу если чего-то не предоставить. Запрос на обслуживание - именно эти (второго типа) события. Скажем, пользователю понадобилась информация о к.-л. ПО. Это Incident, т.к. если не дать ему такую инф-ю, это "...may cause an interruption to the quality of that service" для Клиента - человеко-машинный комплекс не сможет выполнять требуемую работу.

[B]Кстати определения failure нет, так, что непонятно чем оно от инцидента отличается[/B]
Похоже, что логично называть термином failure (повреждение сервиса?) первый тип инцидентов. Ваше мнение?..

[/B][/QUOTE]

Да вроде наоборот, здесь инцидент более узкое понятие

--------------------

Василий Аксенов
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Пятница, Декабрь 20, 2002 @ 01:38:05  

[QUOTE][I]Размещено Владимир Вильчинский[/I]
Я бы предложил такое понимание Service Request - Выполнение работ по обслуживанию оборудования и программных систем.
Запрос может исходить как от пользователя, так и от самих сотрудников IT-подразделения и может быть плановым или внеплановым.
[/B][/QUOTE]

В том то и дело, а как же ITIL, посмотрите еще раз на определение request и инцидента.Service request - Every Incident not beeing a failure in the IT Infrastructure. Incident - any event which is not part of the standart operation of a service and which is causes or may cause an interruption to or a reduction in the quality of that service.
Наверное обслуживание техники - стандартная операция и следовательно не инцидент и следовательнл не service request. КАК БЫТЬ? и ЧТО ДЕЛАТЬ? о)

--------------------

Николай Крачун
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Пятница, Декабрь 20, 2002 @ 14:07:46  

[I]Размещено Василий Аксенов[/I]
[B]Нет уж замена картриджа - это точно не инцидент. Это стандартная операция сервиса по поддержке офисного оборудования (оргтехники). Вот если его не заменят з аустановленное в SLA время , то это инцидент[/B]
Согласен. Там контекст был "...Замена картриджа плановая или внеплановая..." - я про внеплановую (вне рамок SLA) говорил.

[I]Размещено Василий Аксенов[/I]
[B]Да вроде наоборот, здесь инцидент более узкое понятие[/B]
Еще раз, может Вы не о том?..
[b][I]Service request - Every Incident not beeing a failure in the IT Infrastructure.[/b][/I] То есть SR - это такой особый инцидент. То есть бывают другие инциденты, которые не являются Service request'ами. При этом Service request - это всегда инцидент. Получается все-таки, что инцидент - более широкий (в него входят и SR и "нормальные" инциденты).

[I]Размещено Василий Аксенов[/I]
[B]...Наверное обслуживание техники - стандартная операция и следовательно не инцидент и следовательно не service request.[/B]
Точно! Ведь "...Incident - any event which is not part of the standart operation..." Так что все-таки надо вводить понятие вроде "Maintenance Request" для запросов на обслуживание техники, а термин "Service Request" использовать для объединения всех Service Call'ов кроме Incident Report'ов.

Озеров Владимир
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Понедельник, Декабрь 23, 2002 @ 17:11:25  

Fault Management и Trouble Ticketing

мое мнение:
Fault Management - управление проблемами (Problem Mng. по ITIL)

Trouble Ticketing - "ведение" инцидентов (близко к Incident Mng.)

и еще FM = TT + event correlation + root cause analysis


Василий Аксенов
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Среда, Декабрь 25, 2002 @ 15:44:04  

[b][I]Service request - Every Incident not beeing a failure in the IT Infrastructure.[/b][/I] То есть SR - это такой особый инцидент. То есть бывают другие инциденты, которые не являются Service request'ами. При этом Service request - это всегда инцидент. Получается все-таки, что инцидент - более широкий (в него входят и SR и "нормальные" инциденты).
-------

Николай!,
ПО ITIL да Service req получается всегда инцидент, НО если брать ITSM от HP И тот же сертифицированный под ITIL service desk, то инцидент является фактически одной из разновидностей RequestА (что видно хотя бы из меню категорий в деске).
Поэтому и возник данный вопрос. Вроде используем ITIL, внедряем Сервис деск как продукт совместимый. Но есть нестыковки.

КТО ПРАВ ? . (кто виноват о)))

[size=small]

[Edit by Василий Аксенов on Среда, Декабрь 25, 2002 @ 14:46][/size]
[size=small]

[Edit by Василий Аксенов on Среда, Декабрь 25, 2002 @ 14:46][/size]

--------------------

Сергей Конаков
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Среда, Декабрь 25, 2002 @ 17:25:54  

Господа, меня осенило!

Трактовка слова incident как инцидент = "несчастный случай, происшествие" НЕПРАВИЛЬНАЯ. Incident это "просто случай", для "несчастного случая" у них есть другое слово ACCIDENT.

Владимир Вильчинский
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Среда, Декабрь 25, 2002 @ 17:46:00  

Incident - это "нештатная ситуация", т.е. событие нарушающее "штаное" функционирование услуги. Inc.Mngt борется не с событиями, а с их причинами, устраняя последствия.
Мне это все представляется имеено так.
Сергей Конаков
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Среда, Декабрь 25, 2002 @ 18:10:30  

Это не я придумал - из словаря взято.

А с чем борется в таком случае problem management?

Владимир Вильчинский
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Среда, Декабрь 25, 2002 @ 18:21:17  

[QUOTE][I]Размещено Сергей Конаков [/I]
[B]Это не я придумал - из словаря взято.

А с чем борется в таком случае problem management?
[/B][/QUOTE]

С [b]корневыми[/b] причинами... :о)
В данном случае проблема перевода в том, что в русском языке событие - нечто одномоментное, случилось и все. А ситуация вещь продленная во времени. Она возникла и будет продолжаться до ее окончания. В английском же incident имеет характер продолженности во времени (происшествие, случай, эпизод). В нашем случае incident следует трактовать как ситуацию, которая возникла, длится и закончится, когда мы устраним причину ее возникновения. Именно по этому переводить (и понимать) incident следует IMHO как "нештатную ситуацию", а не событие, с последсвиями которого мы боремся.

Сергей Конаков
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Среда, Декабрь 25, 2002 @ 18:26:44  

А не достаточно ли понимать инцидент как "любое событие, требующее ответной реакции"?
Владимир Вильчинский
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Пятница, Декабрь 27, 2002 @ 11:52:41  

[QUOTE][I]Размещено Сергей Конаков [/I]
[B]А не достаточно ли понимать инцидент как "любое событие, требующее ответной реакции"?
[/B][/QUOTE]

Понимать можно. А как его исследовать, устранять, закрывать???

Сергей Конаков
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Пятница, Декабрь 27, 2002 @ 13:40:22  

Так мы же только о переводе говорим? Т.е. идея такая -в IT инфраструктуре случаются события: пользователь вошел в сеть, произошла (пере)загрузка компьютера, система мониторинга записала значение наблодаемого параметра в лог, пользователь уидел "красную кнопочку". Если событие может повлиять на предоставление сервиса, мы называем его инцидентом и выполняем ответные действия.
Владимир Вильчинский
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Пятница, Декабрь 27, 2002 @ 13:56:57  

И я о том же. Идет [b]штатная[/b] работа - все довольны, все смеются. Возникает [b] нештатная ситуация[/b]- начинаем с ней бороться, побороли и все опять штатно.
А события могут быть любыми, в модели eEPC (Extended event driven process chain - любимая модель ARIS'а) любое действие начинается и заканчивается событием.
Сергей Гузик
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Воскресенье, Декабрь 29, 2002 @ 16:07:11  

[QUOTE][I]Размещено Владимир Вильчинский[/I]
[B]И я о том же. Идет [b]штатная[/b] работа - все довольны, все смеются. Возникает [b] нештатная ситуация[/b]- начинаем с ней бороться, побороли и все опять штатно.

Обобщив звучавшие выше слова (штатное, нештатное, событие, работа, сервис и т.п.):

Инцидент - любое событие, выходящее за рамки (не являющееся частью) штатного функционирования сервиса, которое оказывает или способно оказать влияние на доступность или качество предоставления этого или других сервисов.

Для оценки степени влияния событий на качество и доступность сервисов, в идеале все события необходимо, как минимум: регистрировать и исследовать.

В ITILе, в определении инцидента говориться, что это событие затрагивающее только этот сервис. Может ли кто либо из коллег, привести жизненный пример, когда событие не оказывает влияние на качество и доступность этого сервиса, но затрагивает другой (является инцидентом для другого сервиса, оставаясь при этом событием для первого)?
[size=small]

[Edit by Сергей Гузик on Воскресенье, Декабрь 29, 2002 @ 15:11][/size]

--------------------

Владимир Вильчинский
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Четверг, Январь 9, 2003 @ 15:49:11  

[QUOTE][I]Размещено Сергей Гузик[/I]

Обобщив звучавшие выше слова (штатное, нештатное, событие, работа, сервис и т.п.):

Инцидент - любое событие, выходящее за рамки (не являющееся частью) штатного функционирования сервиса, которое оказывает или способно оказать влияние на доступность или качество предоставления этого или других сервисов.
[/QUOTE]
Я уже обращал внимание на перевод [url=http://itsm.itpark.ru/cgi-bin/cutecast/cutecast.pl?forum=13&thread=48&page=2#46]incident[/url] В этом контексте уместнее использовать "ситуация". В момент обнаружения такой нештатной ситуации еще не известно с каким сервисом(сервисами) что-то случилось.
[QUOTE]
Для оценки степени влияния событий на качество и доступность сервисов, в идеале все события необходимо, как минимум: регистрировать и исследовать.
[/QUOTE]
Точнее классифицировать, исследовать будем позже, когда будем искать причину и устранять.
[QUOTE]

В ITILе, в определении инцидента говориться, что это событие затрагивающее только этот сервис. Может ли кто либо из коллег, привести жизненный пример, когда событие не оказывает влияние на качество и доступность этого сервиса, но затрагивает другой (является инцидентом для другого сервиса, оставаясь при этом событием для первого)?
[/B][/QUOTE]

Не понятно что такое "событие для сервиса". Прежде всего мы сталкиваемя с некоторым проявлением нештатной ситуации: "Не работает почта". В каком сервисе произошел отказ: Desktop, Network, Mail-service и т.д. пока не ясно. Далее может выясниться, например, что проблемв с операционной системой или с дисковым пространством на компьютере пользователя и, следовательно, первичное проявление не характеризует инцидент, т.е. теперь это "Отсутствие свободного места на диске", соответственно сервисы Network и Mail-service тут ни причем - проблема с Desktop, да и то, если в SLA сие предусмотрено. Все может кончиться совктом службы HelpDesk самостоятельно почистить каталог temp.
Однако тот же HelpDesk обязан зафиксировать эту ситуацию и добиться подтверждения пользователя, что "все в норме".

Сергей Гузик
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Четверг, Январь 9, 2003 @ 21:03:02  

Точнее классифицировать, исследовать будем позже, когда будем искать причину и устранять.
[QUOTE]

Владимир, с уточнением соглашусь (регистрировать и классифицировать, хотя классифицировать без предварительной оценки?), но если не трудно - сформулируйте свое или отредактируйте предложенное мной определение инцидента. Примеры и уточнения это хорошо, но как бы Вы их включили в определение?

--------------------

Владимир Вильчинский
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Четверг, Январь 9, 2003 @ 21:16:18  

[QUOTE][I]Размещено Сергей Гузик[/I]
[B]Точнее классифицировать, исследовать будем позже, когда будем искать причину и устранять.
[QUOTE]

Владимир, с уточнением соглашусь (регистрировать и классифицировать, хотя классифицировать без предварительной оценки?), но если не трудно - сформулируйте свое или отредактируйте предложенное мной определение инцидента. Примеры и уточнения это хорошо, но как бы Вы их включили в определение?
[/B][/QUOTE]

Мы здесь вроде бы переводом занимаемся, а не определениями. Поэтому предлагаю перевод определения:
Incident - any event which is not part of the standart operation of a service and which is causes or may cause an interruption to or a reduction in the quality of that service (322 стр)
Инцидент - нештатная ситуация в работе сервиса (информационной услуги), которая ведет или или может привести к потере или деградации этого сервиса (этой услуги).

Так как мне больше нравиться перевод service - "информационная услуга" или просто "услуга", но товарищи такой перевод не одобрили, свое мнение вынес "за скобки"

Сергей Гузик
Unregistered
Редактировать или удалить сообщение Reply w/Quote
Posted Четверг, Январь 9, 2003 @ 22:16:25  

Мы здесь вроде бы переводом занимаемся, а не определениями. Поэтому предлагаю перевод определения:
Incident - any event which is not part of the standart operation of a service and which is causes or may cause an interruption to or a reduction in the quality of that service (322 стр)
Инцидент - нештатная ситуация в работе сервиса (информационной услуги), которая ведет или или может привести к потере или деградации этого сервиса (этой услуги).

Да здесь не место, под определения надо выделять отдельные ветки. Как злостный нарушитель тематики этой ветки возьму на себя труд по открытию новой http://itsm.itpark.ru/cgi-bin/cutecast/cutecast.pl?action=newtopic&forum=13.

Так как мне больше нравиться перевод service - "информационная услуга" или просто "услуга", но товарищи такой перевод не одобрили, свое мнение вынес "за скобки"
[/B][/QUOTE]

В результате (в соответствии с Энциклопедией) на форуме приняты оба варианта? http://itsm.itpark.ru/cgi-bin/cutecast/cutecast.pl?forum=14&thread=94

--------------------

Разместить новый топик   Post A Reply Перейти к:
Написать вебмастеру | ИТСМ форум | Политика Privacy All times are GMT +4 Hours.
Добро пожаловать на форум, Guest!  
Login
Имя :
Пароль :
Чтобы пользоваться нашим форум необходимо зарегистрироваться! Пришлите заявку.В заявке необходимо указать имя и фамилию, и желательно место работы.

Уведомление о регистрации вас на форуме и логин будут высланы на ваш E-mail!
Имя и пароль регистрозависимы!
Правила форума здесь.
Forum Rules & Description
Who Can Read The Forum? Any registered user or guest
Who Can Post New Topics? Any registered user
Who Can Post Replies? Any registered user
Who Can Edit Posts? Any original author
Трактование и переводы терминов
Текущих активных посетителей: 3
Всего текущих 0 посетителей и 3 гостей на сайте. | Большинство пользователей когда-либо было 167 on 04-10-2008 22:55:22
Поиск на этом форуме
Поисковые слова: Искать за:
Powered by CuteCast v2.0 BETA 2
Copyright © 2001-2003 ArtsCore Studios
Все права защищены.
GALPRO ©2003-2018

Яндекс.Метрика